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Gefundene Einträge

VeriSM - Ein Ansatz und was man damit anfangen kann

    Also, da gab es einen Kollegen, der fragte mich, was hinter dem Buzzword VeriSM™ stand. Konkret, ob man damit es "anfangen" könnte. Weil sowieso Zeit für "Bildung" vorhanden war (Neujahrszeit ist Lesezeit...), mussten da mal die knapp 600 Seiten Text zum "Leitwerk" herhalten. Hier die Eindrücke dazu: Frage 1: Was …

Der Paradigmen Tango - oder ist ITIL® noch zu retten...

Da steh ich also mit einem meinem Freund und Kunden und bekomme folgende schicksalshafte Frage gestellt: Ist ITIL® in Zeiten von Digitalisierung, Devops, Agilität und Multiprovidermanagement eigentlich noch eine valides Referenzwerk für die Zukunft?   Da ich nun nicht zu der Zunft an Antwortgebern, Beratern und Auguren gehöre, die sofort das verargumentieren, was …
Datum: 17:24:22 14.12.2017
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Immer langsam mit den jungen Pferdchen - Service Integration and Management - Tools zur Steuerung, gibts das ?

Es gibt zwei Dinge, mit denen Sie jede Führungskraft, selbst als Berater begeistern können. Sprich in einfachen Bilder zeige funktionierende Beispiele Genau das versuche ich nun, wenn ich den Zusammenhang SIAM (Service Integration and Management) und notwendige technische Hilfsmittel erläutern   Sie als werter Leser mögen sich kurz einmal …

Man kann nicht alles können - was die digitale Transformation - SIAM und die IT von morgen verbindet

Herr Steigele, ist das Thema SIAM für mich als Leiter einer mittelgrossen IT-Einheit von Relevanz? Falls Ihnen die letzten Jahre ausreichend Zeit geblieben ist, sich auf den Leistungsauftrag von morgen einzustellen, sehe ich keinen Handlungsbedarf. Ansonsten wird Sie die Thematik einfach überrollen, ergo denke ich, eine gewisse Relevanz wirds wohl geben. Das gute daran, …

Der durchdachte Prozess - das unbekannte Wesen

  When wicked problems occur - Bestpractice approaches fail! Sobald sich die Ahnungslosigkeit derer zeigt, die es gewöhnt sind auf bekannte und vorkonfektionierte Situationen in Schablonenform, prompt, perfekt und unbrauchbar zu antworten, brauchts zwei Dinge: 1. Die Tür durch die die prompt agierenden Perfektionisten leise abtreten dürfen 2. Erklärungsmodelle und …

Digitales Gestürme und Fragen die wirklich bewegen

Herr Steigele, was halten Sie von dem Gestürm rund um die Digitalisierung?   Antwort: Ich selbst halte weder etwas vom inflationären Gebrauch des Wortes Digitalisierung, noch etwas von der Neigung seine eigene Ahnungslosigkeit hinter diesem Wort zu verbergen. Danach kam der Gesprächspartner mit einer Folgefrage auf den Punkt: Welche Wirkung hat der Gebrauch …

Provider- und Multiprovidermanagement, von Wunderwuzzis, Dompteuren und dem Flohzirkus rund um SIAM

Das mit dem Multisourcing nicht alles einfacher wird, war uns klar, dass sich dadurch der Arbeitsalltag und die Anforderungen an meine Mitarbeiter so massiv verändern würden, damit haben wir nicht gerechnet! Es tut gut für jemanden der genau an der Schnittstelle zwischen IT und Fachbereich als Berater steht, just obigen Satz nicht von der IT, sondern ausnahmsweise von einem …

Und steuern muss ich die Provider jetzt auch noch? - Die Parabel der aufgebundenen Bären und weggelegten Kinder

Ausgangslage: Da hatte man sich gerade erst vom problembehafteten Provider gelöst, eine schwierige Scheidung überstanden, sich dem Rat eines Sourcing-Beraters folgend auf einen neuen grossen Provider geeinigt, dann irgendwann mal anerkannt, dass selbiger doch nicht alles beherrschte. Sodann wechselte man auf einen "Best of Breed-Ansatz". Erging sich daher  …

Wenn der Teufel mit Beelzebub ausgetrieben wird - SIAM als Kind von Sourcing-Experimenten und cloudsteigerndem Metamphetamin-Konsum

  Viele im Business können daraus ein Lied singen. Zuerst hat man fokussiert, dann hat man konsolidiert, irgendwand hat man reorganisiert, disaggregiert und am Ende ist man in die Cloud gegangen, um sich und seine gesamte Organisation inklusive IT in einer disruptiv agilen Welt bewegen zu können.  Nach Diskussion der Auslagerungsthematik mit meinem Filius, der noch jung, …

Service - System - Filterblasen und Kopfgeburten - Was passiert, wenn man sich in seiner ITIL-Welt einsperrt

Im Hinrotzen von Kopfgeburten und ausgeklügelten Systemen sind sie unschlagbar, die Herren Techies und Berater, aber von praktisch gelebter Dienstleistungskultur haben sie keinen blassen Schimmer! Zugegeben, dieser emotionell dargebrachte Missmut hätte auch mir gelten können, der obige Spruch kam aber neben mir, unerkannt (meiner einer war wie üblich krawattenfrei und …

Von weissen Elefanten in der bunten Welt des Muiltiprovidermanagements - SIAM mal anders beschrieben

Manchmal ist die Erleuchtung ein Segen, manchmal ist sie ein Fluch und manchmal ist auch nur der Hauch einer Erleuchtung überlebensnotwendige Notwendigkeit! So sehen die Einwohner eines Landes mit dem Namen SIAM die Realitäten, wenn sie plötzlich weisse Elefanten (ein Wunder, das Erleuchtung verspricht) sehen. Diese weissen Elefanten gelten, wenn man sie selbst hütet als …

Ist ISO20000 ein Rohrkrepierer - Der Geschichte Teil 3

Hier der Anknüpfungspunkt zur Ausgangsstory: Wenn denn ISO20000 eine derartige Erfolgsstory ist, warum hat es von den weltweit ausgestellten 1,3 Mio ISO-Zertifikaten kein einziges im Jahre 2015 gegeben? Es wurde im vorhergehenden Blog sowohl festgehalten, dass viele Interessenten den Aufwand scheuen, die These dazu: Das man mit dem Einsatz  von "Bausteinen zum …
Datum: 14:35:52 29.10.2016
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Schlüsselwörter:  ISO20000, Servicebaustein, Management-Baustein, Zertifizierung

Ist ISO 20000 ein Rohrkrepierer - Der Geschichte Teil 2

Hier der Anknüpfungspunkt zur Ausgangsstory: Folgt man dem Getöse des Marketings rund um die ISO-20000-Zertifikate, warum hat es von den weltweit ausgestellten 1,3 Mio ISO-Zertifikaten kein einziges für die ISO 20000 im Jahre 2015 gegeben? Es wurde im vorhergehenden Blog als These festgehalten, dass viele Interessenten den Aufwand scheuen. Arbeitstechnisch haben wir Berater…
Datum: 13:36:08 29.10.2016
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Schlüsselwörter:  ISO20000, Zertifizierung, Bausteine, Module, Dauer

Ist ISO20000 ein Rohrkrepierer - Der Geschichte Teil 1

Meine Beraterkollegen und -Innen werden darob dieses Blogtitels entweder sorgenvoll die Stirn runzeln, an eine gezielte Provokation seitens des Autors denken oder schlichtweg meinen, Sie seien im falschen Film. Nichts von alledem ist beabsichtigt, doch wird es nicht ganz zu vermeiden sein.... Hier der Auslöser: Ein Kunde aus der Schweiz fragte mich wieviele Neuzertifizierungen es …

Werden Sie zum Simulanten!

Vorträge hab ich schon genug gehört, Ich will am eigenen Leib erfahren, wie es sich mit dieser Technologie bzw. mit diesem Management-Approach arbeitet! Einen wohl besseren Grund für das Format "Fortbildungsformat - Simulation" kann man wohl nicht finden. In der Tat ist es so, dass beim Erwerb spezifischer Fähigkeiten und Erfahrungen der wirksamste Weg …

Fallbezogenes Coaching - Von Lösungen und Mogelpackungen

Wenn ich zu einem "Wie macht man Was?" erst einen Investitionsantrag zu einem Consultingprojekt stellen muss, kann irgendwas ja wohl nicht stimmen. Dem pflichte sogar ich als Berater bei, und doch läuft es in Einzelfällen oft so, dass nach einem "Wie geht das" aus Fliegen Elefanten gemacht und der überspielten Ahnungslosigkeit ein ehrfurchtserzwingendes …

8 Schätze für die digitale Transformation

Frage eines COO aus einem Industrieunternehmen: Das Gerede um die digitale Transformation ist gut und schön, aber welche Kompetenzfelder müssen meine Mitarbeiter abdecken, damit dieses Thema nicht zum selben Desaster wird, wie die e-Business-Blase? Antwort: Nach der Maxime, dass nur das erfolgreich sein wird, was von Kunden als wertvoll angenommen und von Unternehmen …

Was - Wie - Warum - Womit - Warum sich Prozessoptimierungen so gut Geld verdienen lässt

Es geschah schon vor längerer Zeit, als meiner an einer Konferenz für die Digitalisierung von Maintainance-Prozessen in die Diskussion eines COO mit einem Vertreter der Lean-Fraktion die Klingen kreuzte. (Anmerkung: Dieselbe fand in Deutschland in industriellem Umfeld statt, dort herrscht ein etwas direkterer und stark lösungsorientierter Diskussionsstil). Ausgelöst wurde …

Lernen und Kompetenzentwicklung in Zeiten der digitalen Transformation - eine Orientierungshilfe - Teil 2

Als Ausgangspunkt für diesen Blog steht  die Antwort des Leiters einer internen Beratungsabteilung einer mittelgrossen Industrie-Unternehmung zur Frage, warum er auf neue Formate wie Webcast-Collections und Online-Learning-Services setzt. Es ist doch herrlich, wie in den alten Zeiten, als man noch in die Buchhandlung ging: Man kann rumschmökern, sich reinlesen, nun eben reinklick…

Warum Stupidity Management und Servicedesign Thinking zusammengehören

  Was macht digitale Dienste wie Facebook, Twitter und Uber so erfolgreich? Nun Ihre Nutzung selbst ist so einfach, das selbst Soldaten, Fussballer und Kleinkinder sie sofort bedienen können! Und just hier (in einem Umfeld in dem Intelligenz, Knowledgeworkers, Wissengesellschaft und lernende Organisation als Buzzwords en vogue sind) ergeht nun folgender Kampfruf: Wer dumm denkt,…

Die passende Ausbildung zur jeweiligen Aufgabenstellung - Was einfach klingt und nun einfach ist

  Die Ausgangslage für diesen Blogeintrag ist wohl jedem Freelancer, jedem Recruiter, Personalverantwortlichen und jedem Linienmanager bekannt. Auf Basis einer Reorganisation müssen Positionen neu besetzt werden. Zwangsläufig wird die Frage nach neu abzudeckenden "Skills" gestellt und wie die anfallenden Ausbildungslücken geschlossen werden sollen.  …

Servicedesign- Roadmap 8 - Leistungsbeschreibungen, Leistungskataloge und Leistungsnachweis - Die Angst vor der Büchse der Pandora

  Ausgangslage: Im Rahmen einer Abstimmungs- und Budgetverhandlungsrunde mit einem Stammprovider werden verschiedene Positionen rund um das Management von Tablets, PCs und Thin-Clients diskutiert. Es handelt sich um eine Verwaltungseinheit der Bundesverwaltung. Aus reiner Neugier sitzt auch ein Vertreter der Leitungsebene dabei (also kein spezifisches Knowhow aber jede Menge finanzielle…
Datum: 12:23:19 09.01.2016
Kategorien: Services gestalten, digitalisieren und optimierenSatirisches aus der Servicewelt
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Servicedesign-Roadmap 7 - Unglückliche Verkettungen verbunden mit einer Kettenreaktion aufgrund von Entkettungen von Leistungsketten

Keine Angst, der Autor hat beim Verfassen dieses Blogs weder unter dem Einfluss von Halluzinogenen oder den Spätfolgen einer Junggesellenparty gelitten. Der Titel des Blogs war nur die Kurzfassung eines Gedankenganges zu folgender Ausgangslage: Ein international agierender Hersteller von Messgeräten für das Industriegütersegment muss unter Einfluss nachhalti…

Servicedesign Roadmap 6 - Backe - Backe - Kuchen - oder das Arbeiten mit Servicebausteinen

  Selbst hinter jedem einzigartigen Service und Produkt stecken immer wieder Bestandteile, welche bekannt sind und nicht neu erfunden werden müssen. Das wird jedem bewusst, der sich ansieht, wie hochklassige Weine gekeltert, exquisiteste Gerichte der Haute Cuisine kreiert und noch so verführerische Desserts gezaubert werden. Just aber in der Beraterszene (im Besonderen bei …

Servicedesign Roadmap 5 - Das Servicemodell - Die Parabel von Rindvieh, Gras. Wiese und Bullshit

Was ist der Unterschied zwischen Bullshit und Nonsense? Nonsense: Satztechnische Aneinanderreihung von Worten, welche am Ende beim Empfänger das Erlebnis offensichtlicher Inhaltslosigkeit  generiert. Bullshit: Satztechnische Aneinanderreihung von Fachbegriffen, bei dem jeder einzeln eingesetzte Fachterminus wohl Inhalt und Sinn vermittelt, aber am Ende das Erlebnis der Ahnung…
Datum: 12:30:31 06.01.2016
Kategorien: Services gestalten, digitalisieren und optimierenSatirisches aus der Servicewelt
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Servicedesign Roadmap 4 - Die Angst vor dem Fragen - Zu unterlassenen Arbeitsmethoden und deren Folgen im Servicedesign

Ausgangslage:  Training zum Thema Servicedesign, Zielgruppe Projektleiter und Business-Analysten aus dem Fachbereich Prozess-Gestaltung und Technologie-Implementierung. Wir stossen auf das Aufgabenfeld Requirements-Engineering, respektive Abnahme-Kriterien.  In diesem Kontext stelle ich als Trainer die Frage in den Raum, wie viele Kursteilnehmer schon die Erfahrung machten, dass …

Servicedesign Roadmap 3 - Warum es rund um unsere Services unrund läuft

  Ein COO aus rechtem Schrot und Korne in einer konfrontativen Phase einer Fachdiskussion: Guter Mann, können Sie mir sagen, warum wir aus der permanenten Optimiererei unserer Serviceprozesse nicht rauskommen? Meine Antwort:  Weil wir Berater diesbezüglich entweder nicht den Mut oder das Wissen hatten Ihnen praktikable Lösungen und Vorschläge zu liefern! …

Best Practice nach ITIL oder das teure Kratzen an der Oberfläche

Warnung an den Leser: Die folgenden Zeilen können weh tun - und das ist gut Vorher aber noch eine kleine Einführung. Im Rahmen eines Abklärungsgespräches mit einem mittelgrossen internen IT-Provider kamen folgende Projektziele zur Sprache:   Verbesserung der Incident- und Request-Prozesse wegen laufendem Anstieg des Betriebsbudgets Nachdokumentation …

Digitalisieren von - Arbeitsabläufen - Teil 4 - wie Business und IT auf einer Basis arbeiten können

  Wieviel vereinfacht sich für mich, wenn meine Dienstleistungsabläufe digitalisiert sind? Sehr viel, aber eines sicher nicht, die Steuerung und die Kontrolle. Die wird, falls sie sich nicht von Anfang an darum kümmern, immens. Der Grund dazu: Sehr oft kümmert man sich im Rahmen der Digitalisierung nur um die Digitalisierung der Abläufe selbst, nicht aber um …

Digitalisieren von Arbeitsabläufen - Teil 3 - Zuerst Denken, dann "Pinseln"

Da stellte mir doch ein Leiter des Qualitätsmanagements in einem Servicebetrieb die Frage, warum es so für die innerbetrieblichen Leistungserbringung so  viele schön gepinselte Prozessdiagramme in noch viel mehr schön eingeordneten Prozessdokumenationen gibt, aber es trotzdem im alltäglichen Ablauf immer wieder Probleme gibt. Meine Antwort : Nun den Prozessanwend…

Servicedesign-Roadmap - Teil 9 - Allerweltsbegriff Digitalisierung - Was soll bei einem Service digitalisiert werden und was lieber nicht

Anruf eines CIO aus einem grossen mittelständischen Unternehmen. Thema Digitalisierung. Ausgangslage: Der COO und der CEO sind aufgrund des mehr und mehr durch den Margendruck auf den europäischen Exportmärkten auf die Idee gekommen die Innovations- und Einsparungspotentiale der Digitalisierung zu nutzen. In Ermangelung eines eigenen Chief Digital Officers (die GL kann …
Datum: 17:51:12 03.09.2015
Kategorien: Services gestalten, digitalisieren und optimieren
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Non diplomae sed vitae discimus - Wenn Zertifikate auch der Aufgabenerfüllung und nicht nur der Laufbahnpolitur dienen..

Kernfrage der Karriere- und Laufbahnplanung: Was soll ich wann lernen, um meine persönliche Laufbahn stabil zu halten und wann stellen sich dazu Ertrag und Nutzen ein? Die Antwort kommt entweder, weil zu global angesehen global unbrauchbar daher oder sie ist im Detail definitiv zu unbequem für den der sie zu hören bekommt. Hier die Antwort von Willst du Deine Laufba…

Servicedesign Roadmap - Teil 2 -Customer Experience-Journeys - oder der Kunde und die Geisterbahn

Wenn ich schon vor dem User-Acceptance Test gewusst hätte, welche Zumutungen auf meine Kunden zukämen, ich hätte es ganz anders angegangen. Dieser Satz, respektive dieser Gedanke, oft nicht ausgesprochen, aber sehr oft gedacht.  Das Problem dahinter ist, dass das Thema Digitalisieren von Prozessen oder gesamthaften Dienstleistungsabläufen, die Technologen und …

Digitalisieren von Arbeitsabläufen - Teil 2 - Das Leistungs- und Prozess-Inventar als Ausgangspunkt - Roadmap Teil 2

Das mit dem Digitalisieren ist so eine Sache. Alle wollen alles, immer sofort und überall gleichzeitig. Es wäre mehr als nur hilfreich, wenn hier mit entsprechenden Prioritäten und Grundlagen gearbeitet werden könnte.  Es wäre vor allem zielführend alte Abläufe nicht einfach eines zu eins zu digitalisieren, sondern wirklich den neuen Anforderungen folgend…

Skillprofiling und digitale Projekte

  Mit attraktiv gestalteten Profilen und klingenden Lebensläufen ist es so eine Sache. Sie wirken schön, sie erregen jemandes Interesse, aber zu glauben, mit demselben und einem gekonnten Auftritt beim ersten Bewerbungstermin sei eine Personalbesetzung gelaufen, der irrt. Für erfolgskritische Projekte gehen Profis nach einer alten Schiffsbauerweisheit Willst du …

Verloren im Service-Bildungsdschungel

Es ist eine Herausforderung so alt wie das Berufsleben selbst. Da gibt es die Einstellung die von jedem ein lebenslanges Lernen und Fortbilden fordert, bei der aber ab dem Zeitpunkt wo es ans Budget geht, enau dieses Lernen an folgenden Hindernissen scheitert: Es wird seitens eines Arbeitgebers nur das finanziert,   was direkt einem Projekt dient was sofortige Wirkung …

Servicedesign-Roadmap - Teil 1 - Wie baut man digitale bzw. informatikgestützte Services

Frage eines Kursteilnehmers im Rahmen einer IT-Servicemanagement-Kursreihe. Ich will einen Service aufbauen, wo kann ich nachlesen, wie dass geht. Gibt es in den Büchern aus der ITIL Anregungen dazu? Meine Antwort dazu: Sollten Sie die Lust besitzen alle Einzelfragmente zum Aufbau einer informatikbasierten Dienstleistung studieren zu wollen, um am Ende immer noch keinen Leitfaden …