Wie schafft man es als "Innovation-Lab" in einem Umfeld, wo Erfolgskontrolle gross geschrieben wird, und mit Ergebnissen zu glänzen, die nachhaltig wirken? Fakt ist, dass in Deutschland, Schweiz und Österreich mehr dieser Innovation- und Digitalisierungs-Labs zusperren als weiter zu machen. Woran liegt das? Hier der Versuch einer Erklärung:
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Seit einem Jahr gibt es nun das neue Framework rund um das IT-Servicemanagement. Zugegebenermassen, was drin steckt ist zeitgemäss, anwendbar und sinnvoll. Es hat nur einen Haken: Die Auguren, Propheten und Evangelisten von AXELOS haben es noch immer nicht geschafft die Konstruktionsfehler der Vorversion zu beseitigen.
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Willst Du Dein Unternehmen schützen, sorge dafür, dass Deine Mitarbeiter das Unternehmen schützen!

Ein hehres Wort in aller Leichtigkeit kundgetan. Aber was steckt hinter dem, dass Mitarbeiter Loyalität zur Organisation aufbauen und im „Casus Belli“ als Schutzwall wahrnehmbar sind?


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Was haben Managementsysteme in einer Welt verloren, bei der die Agilen fordern, dass man kundenorientiert sein muss, während andernorts noch immer der Frigidität folgt, dass Vorschriften einzuhalten und ein kategorisches "Erfüllt bzw. Nicht Erfüllt" gilt.

Wozu gibt es diese Managementsysteme eigentlich wirklich:
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Um das Implementieren und Rumgegackere von best Practice kümmere ich mich seit Jahren nicht mehr. Ich kümmere mich um die Zukunft meines Unternehmens und nicht um die Predigten derer, die mir immer sagen wollen, was denn nicht alles Practice-konform ist.

Was für ein wunderbares Statement!

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Wer weiss wie potentielle Kunden ihre jeweiligen Probleme gelöst haben, derzeit lösen und in Zukunft lösen werden, wird in der Lage sein immer genau die Lösung zu liefern, die Kunden brauchen.

Wer fortlaufend die passende Lösung liefert, baut ein Vertrauensverhältnis zum Kunden auf, welches selbst durch Preiskrieg nicht gestört werden kann. Langfristig ist dies mit Vorschriften, Prozessen und Kosteneffizienz nicht machbar.
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Sie sind immer dort, wo ich sie brauche. Sie ermöglichen immer das, was ich erwarte, sie nerven nicht unnötig und halten mich nicht unnötig bei dem auf, was ich selbst erreichen will!

So weit die Kurzbeschreibung eines idealen digitalen Dienstleisters.

Und jetzt zur Kardinalfrage, was hat das mit Zukunftsfähigkeit und mit Wertströmen zu tun.
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Fragte mich doch zuletzt wieder einer meiner Kunden, ob denn ein Umsatteln von ITIL3 auf ITIL4 für ihn Sinn mache, oder ob es sich um einen Totalabriss mit anschliessendem Neuaufbau handeln würde, wenn er sich dafür erwärmen könne. Meine Antwort dazu war für ihn unerwartet: ITIL4 ist nicht für Jedermann, es kommt drauf an, wie nahe Sie an derKundenfront sind
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Man stelle sich vor, man hat sich jahrelang darum abgerackert endlich nach best practice zu arbeiten und dann wird diese best Practice degradiert, weil sie neuen Wertströmen zu weichen hat.
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Welchen Sinn haben Managementsysteme in einer Zeit der Agilität und der Hektik rund um die digitale Transformation, da gibt es doch wahrlich andere Prioritäten?
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Die ersten haben es schon ausgesprochen, das böse Wort Abschwung. Auf- und Abschwünge hat es immer schon gegeben, aber was hat eigentlich die Unternehmen seit je her widerstands- und zukunftsfähig gemacht?
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Man sollte meinen nach knapp zwei Jahren Up and Down in Sachen digitaler Hypes sei Vernunft in der Szene eingekehrt. Aus subjektiver Sicht heraus, verneine ich diese Hoffnung.
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Man muss AXELOS in Sachen Produktvermarktung ein Lob aussprechen. Sie haben es geschafft einen realitätsnahen Ansatz zur Servicegestaltung so verschwurbelt zu vermarkten, dass viele statt dem Zugreifen mit einem "Finger weg" reagieren. Dabei ging es so einfach.
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Was passiert eigentlich mit einem Framework wie ITIL, wenn man sich von seiner eigenen Kernkundschaft abwendet?
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