Was haben Wertströme mit der Unternehmensresilienz zu tun

13.10.2019 20:05:07 | BLOG | Helmut Steigele | BLOG | 0 Kommentare


Sie sind immer dort, wo ich sie brauche. Sie ermöglichen immer das, was ich erwarte, sie nerven nicht unnötig und halten mich nicht unnötig bei dem auf, was ich selbst erreichen will!

So weit die Kurzbeschreibung eines idealen digitalen Dienstleisters.

Und jetzt zur Kardinalfrage, was hat das mit Zukunftsfähigkeit und mit Wertströmen zu tun.

Sehr viel, wollte man wohl meinen. Man stelle sich vor man hat durch die "digitale Gummiwand" als Mensch, das verloren, was für einen guten Dienstleister (Kellner, Friseur, Rechtsanwalt, Klempner, gegebenenfalls Consultant) erfolgsrelevant ist: Das Gefühl für das, was den Kunden dazu bewegt loyal zu bleiben.

Je stürmischer die Zeiten und je abrupter es in einem Markt zu Veränderungen von Bedarf und Rahmenbedingungen kommt, desto wichtiger sind loyale Kunden, Grundumsatz und verwertbares Feedback vom Kunden. In einer Mensch-zu-Mensch-Situation kann man sich noch mit Empathie, Witz und Kreativität behelfen, was aber, wenn man durch die digitale "Glaswand" operieren muss.






Hier ist man gezwungen, auf die Interaktionen mit dem Kunden zu setzen, welche dem Grundsatz von Wertströmen folgen.

Ein Wertstrom, engl. Value Stream, umfasst alle Aktivitäten, sprich die Gesamtheit aller wertschöpfenden und nicht-wertschöpfenden Aktivitäten, die notwendig sind, um ein Produkt beziehungsweise eine Dienstleistung herzustellen und anzubieten, wobei der „Strom“ auch über die Unternehmensgrenzen hinausgehen kann.

Ist es also beim Prozess der berechenbare und erwartbare Output der zählt, so ist es beim Wertstrom der sogenannte "Outcome", also jenes Ergebnis, das es einem Empfänger ermöglicht ein spezifisches Ziel zu erreichen.

Je öfter man also durch Inanspruchnahme eines Wertstromes ein spezifisches mit Wertempfinden verbundenes Konsumerlebnis hat, desto mehr Vertrauenskapital wird aufgebaut, desto mehr Fehlertoleranz kann man beim Kunden erwirtschaften und desto schwerer wird es für den Kunden zu einem anderen Partner zu wechseln, muss er doch dort aufs Neue Vertrauenskapital aufbauen.

Jetzt ist das also so eine Sache mit jenen, die es erlernt haben in Prozessen zu denken, sie wissen vielleicht noch wie man zielführende Abläufe baut, aber nicht immer, wann welcher Ablauf im Sinne eines Wertstromes Sinn macht.

Die Apologeten des IT-Servicemanagements (AXELOS bzw. die Opengroup) haben hier, wie üblich ohne Nachweis der Urheberschaft, eine Krücke geliefert, entlang derer man sich seine "Wertströme" aufbauen kann. Die sogenannten "Journeys". Sie habens im ersten Wurf nur mit dem Customer Journey versucht, die für die innerbetrieblichen Abläufe notwendigen Spielarten für „Entscheider“, „Prozess-Stakeholder“ und weiter hanben sie wie üblich unterschlagen.

 

Wichtig ist hier eines, je weniger Frustration, je weniger Energieverlust bei Erreichen des angestrebten Outcoms auf beiden Seiten anfällt und je konstanter die Nutzungserlebnisse im positiven Sinne sind, desto mehr Vertrauen wird sowohl in den Wertstrom, wie in die dahinterstehenden Lieferanten gesteckt.

 

Damit greifen aber die derzeit noch geltenden Raster und Anforderungen an gute Abläufe nach der Geschmacksrichtung "Prozess" nur mehr bedingt. Es braucht hier neue Anforderungskataloge und neue Bewertungsraster, die zeigen, ob ein Wertstrom "a´priori" zielführend sein wird oder nicht.

Untenstehend jenes Raster, welches bei meinen Value Stream Assessments zum Zug kommt. In Ermangelung besserer Alternativen (sowohl die Auguren von AXELOS, wie jene der IASSC, zeigen sich hier ausgesprochen angebotsarm), scheint es wohl so zu sein, dass mit untenstehendem Spider zumindest einmal umschrieben ist, wie sich Wertströme in ihrer Wirksamkeit und Nützlichkeit bewerten lassen.

 








 

Die detaillierten Assessment-Fragen, das Wissen welche dieser Aspekte als "Telemetrie" in digitale Wertströme eingebaut werden können und wie man digitale Wertströme bauen kann, kann man übrigens in meinen Workshops und Kursen abholen.