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Der Nutzen des Self-Service in der "Contactless Economy"

21.08.2020 18:17:26 | Helmut Steigele | 0 Kommentare
Und plötzlich geht vieles, was man sich vor «Corona» einfach nicht vorstellen konnte. Von einer Minute auf die andere wurden Arbeitsaufgaben in die Home Offices, Wohn- und Schlafzimmer der Angestellten verlagert, waren die Kontroll- und Koordinationsfähigkeiten aller Führungskräfte massiv gefordert und nicht wenige überlegten sich, ob und wie es möglich wäre den Draht zum weggesperrten Kunden wiederherzustellen.

Die Service-Automatisierung oder Business-Automation erscheint in diesem Zusammenhang wie das Manna das vom Himmel fiel, darob des Umstandes, dass der Firma «Israel» in der Wüste das Essen ausging…

Doch waren die Treiber zur «Selbstbedienung» und «Automatisierung» schon früher entsprechend angelegt, einzig jene, die in den Driver Seats vieler produzierender und dienstleistender Unternehmen sassen und sitzen, schienen es noch nicht so ganz eingeordnet zu haben. Selbiges darf ihnen übrigens nicht vorgeworfen werden, deren Alltag liess die nachfolgenden Erkenntnisse gar nicht mehr zu.

Was waren also diese Treiber, die es schon vor «Corona» gab. Denken wir pragmatisch und alltäglich

 

Würde man diese Fragen auf die privaten Transaktionen von uns allen anwenden, so würden wir schnell merken, wie viel schon im Self Service läuft.

  • Seit Jahren laufen wir mit Tablets, Apps und Smart Watches rum
  • Seit Jahren ist man es ab der Generation X gewöhnt
    • Sich eine Serie am Fernseher zu buchen (Netflix-Modell)
    • Sich seine Sounds ins Auto zu holen (Spotify)
    • Sich den Status seiner Bestellung vom Lieferanten per Push melden zu lassen
  • Ordern, Suchen, Bestellen, Up- und Downgraden wir alles online, was einfach, kontrollierbar und erwartbar sein soll

Keiner von uns ist aber auf den Gedanken gekommen, dass das «schnelle unkomplizierte Nachfragen, Bestellen, Prüfen, Zahlen etc.» auch im professionellen Alltag anwendbar sein sollte. Das Argument: Damit erreichen wir maximal die Jungen unter 30, alle anderen brauchen einen anderen Umgang, bekommt unter heutigen Umständen fast schon einen schalen Beigeschmack.

  • Aber warum das? Weil wir Führungskräfte, Verkäufer, wir projektgetriebenen Menschen immer noch davon ausgehen, dass jede Interaktion eine Face-to-Face-Interaktion sein muss.
  • Man hat uns das zwingend notwendige emotionelle Erlebnis zwischen Kunden und Lieferanten insofern eingebrannt, weil über die direkte Interaktion Menschen geführt, geleitet, bisweilen in ihren Handlungen kontrolliert, sogar manipuliert werden können. Und das viel einfacher und unbewusster abläuft als einem lieb sein konnte.
  • Wieso sich also dieser Vorteile entledigen?
  • So banal es klingen mag, weil das eine Illusion ist.

Und jetzt das. Das gesamte Konsumverhalten, die so gut eingeübte Sache mit dem Vernetzen, mit dem Socializing, den Events und dem Gefühl etwas «Gemeinsames» zu haben, wird einem abgewöhnt, weil selbst nach Lockdown und Distanzregeln eine Rückkehr zur alten Normalität immer unwahrscheinlicher wird.

Die Gründe sind einleuchtend: Für den Kunden wären dies

  • Distanz schützt Kundeninteressen
  • Distanz spart dem Kunden Zeit
  • Distanz präzisiert die Kommunikation zum LIeferanten
  • Distanz gibt mir die Möglichkeit, bewusst, willentlich und mit geringerer Kaufreue zu bestellen und zu konsumieren
  • Ich bin es gewöhnt, warum also kompliziert, energieaufwändig, unökologisch, wenns so einfach geht
  • Wenns kompliziert wird, kann ich immer noch per Video, per Call, per sicherem Termin das Problem lösen
  • Mit Selfservice, werde ich als Kunde unabhängiger und eigenständiger im Alltag

Für jenen, der via Selfservice eine digitale Brücke bauen konnte kamen folgende Erkenntnisse dazu

  • Self Service erhält uns «gesunde» Kunden
  • Self Service sorgt dafür, dass unsere Kunden uns nach wie vor noch kontaktieren, während andere den Draht schon verloren haben
  • Mit dem Self Service ging das zentrale «Narrativ» oder die Value Story eines Unternehmens nicht verloren, eher hat es eine Schärfung und Fokussierung auf das Verhalten der Kunden gegeben, die es vorher nicht gab.
  • Die Frage nach dem Self Service hat uns gelehrt, welche Interaktionen mit unseren Kunden emotionalen Charakter, welche rationalen Charakter haben
  • Darauf aufgebaut, konnten und werden viele Unternehmen in Zukunft ihre Interaktions- und Kundenbetreuungsmodelle umstellen und auf die neue Normalität ausrichten
  • Der Self-Service liefert eine gesammelte Telemetrie einer Kundenbeziehung, ergo die Grundlage für eine «datengetriebene Entscheidungskultur»
  • Mit Self Service kann man sogar betriebsinterne und lieferantenbezogene Aktivitäten abdecken, wenn Distanzregeln für einen Unterbruch sorgen

 

Für all die die skeptisch sind, und glauben, dass das mit dem Self Service und der jetzt wahrscheinlich rasanten Business- und Service-Automation nicht so relevant ist, abschliessend drei Fragen:

  1. Wieso haben Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten während des Lockdowns so schnell auf das neue «Normal» umstellen können (sie waren es schon gewöhnt)
  2. Wieso sollten jetzt alle die, die diese Situation erlebt haben, etwas aus der Distanz heraus erledigen zu können, plötzlich wieder mehr Zeit, Energie und Nerven aufwenden, etwas zu tun, dass sich jetzt als einfacher und machbarer herausgestellt hat
  3. Wieso sollte in Netflix, Amazon Prime oder Spotify-gestählter Managing Director nicht erkennen, dass man Menschen, die an eine spezifische Technologie gewöhnt sind, auch mit derselben zu erreichen.

Vielleicht muss man es dediziert erwähnen. Selbst machen wir es im privaten Rahmen schon längst, aber für unsere Unternehmen nutzen wir diese Chancen nicht, warum nur?

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