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Vertrauenskapital Managementsysteme

16.04.2019 19:49:41 | Steigele | 0 Kommentare
Welchen Sinn haben Managementsysteme in einer Zeit der Agilität und der Hektik rund um die digitale Transformation, da gibt es doch wahrlich andere Prioritäten?

Was haben eigentlich Managementsysteme wie IKS-COSO, CobIT oder die ISO-Normenreihe für einen Sinn, wenn auf der einen Seite alle Welt im Rahmen des digitalen und agilen Gestürmes in unberechenbare Hektik verfallen.

Tja, dieser Einwand hat seine Berechtigung, vor allem wenn man daran denkt, unter welchen Vorzeichen und Klischees selbige von der Berater-, Compliance und Expertenriege vermarktet wurden. Aber das ist auch kein Wunder. Man stelle sich vor ein durch best Practice Indoktrination gestählter Fachmann käme auf die Idee sich auch noch um das zu kümmern, was man den Kunden des Auftraggebers nennt. Nie und nimmer käme man bei all den Controls, Policies, Evidenzen und Prozessen auf die Idee, dass das irgendetwas mit einem Endkunden zu tun hätte.

Doch lassen wir hier mal den Sarkasmus beiseite. Wäre ich heute Kunde eines Unternehmens, welches nebst persönlichem, auch digitale Kommunikationskanäle nutzt, würde ich auf drei Aspekte achten:

 

  • Ist der Dienstleister vertrauenswürdig genug (evtl. durch Nachweis einer externen Prüfung, auf Basis eines bekannten Anforderungskataloges)
  • Ist der Dienstleister mit all seinen Dienstleistungsabläufen so aufgestellt, dass ich möglichst wenig Mühe bei zeitgleich höchstmöglicher Konsumerfahrung habe
  • Hat der Dienstleister bei der Gestaltung seiner Dienstleistungen darauf geachtet, wo ich mich bewege, was ich erwarte, in welcher "Sprache" ich spreche, denke und welche Problemstellungen ich mit seiner Dienstleistung löse?
Je eher ein Dienstleister diese drei Fragen beantworten kann, desto eher ist er davor geschützt, dass ich zu einem anderen wechsle. Das gilt in dem Fall sowohl für am Markt bezogene Dienstleistungen, wie auch für Services, welche eine interne IT für mich erbringt.

Wie aber schaffe ich als Dienstleister nun exakt das, was hier Vertrauenswürdigkeit genannt wird.

Das geschieht durch Aufbau von Vertrauenskapital, zuerst als "Vorschuss" im Sinne des Nachweises strukturierter Qualitätssicherung und ständiger Verbesserung (ISO 20000, 270001 und 9001 lassen grüssen), danach durch den tagtäglichen Nachweis der eigenen Leistungsfähigkeit (durch effiziente Service-Abläufe neudeutsch Servicevalue-Streams) und durch den Nachweis von Zukunfts- und Kundenorientierung (weil der Lieferant das Umfeld oder Ecosystem seiner Kunden so gut kennt, dass er immer etwas zu bieten hat, was Nutzen stiftet).

 

Ergo haben Managementsysteme Ihren Sinn. Unterstützen Sie doch alle Managementinstanzen im Erreichen eines Zieles. Dem das nötige "Vorschuss-" und "Grundkapital" zu erwirtschaften, um Kunden ein "Bleiben" zu ermöglichen, selbst dann, wenn in den Zukunftsthemen und der Gestaltung der Dienstleistungsabläufe noch einiges zu verbessern ist. 

So weit zur Vermarktung. Das bedeutet aber noch lange nicht, dass Sie deswegen von den direkten Anwendern und Betroffenen auch wirklich geschätzt werden. Das hat seinen Grund:

- So lange man sich nur um das Dokumentieren von Konformitätsnachweisen, Prozessen und Policies kümmert, hat man vielleicht formell so was wie ein Management-System, inhaltlich aber meistens eine ungustiöse Monstrosität, durch die man sich als Führungskraft eher durchaxten, denn durcherfreuen kann.
- Von dem, dass man damit auch Führen kann, weit entfernt (was eigentlich das Wort Managementsystem, erwarten lässt)
- Schon gar nicht, wenn man vor lauter Implementierung der einzelnen Bausteine, die zentrale Kernfrage vergisst:

Was sorgt dafür, dass mir meine Kunden vertrauen, und welche Rolle kann dabei eigentlich mein Managementsystem spielen.

Einiges dieser Gedanken muss wohl beim Umarbeiten der alten ISO 20000:2011 auf die neue 2018er-Version dabei gewesen sein. Haben sich doch viele "neu" aufgetauchte Anforderungen nach dem Prinzip dargestellt, als wäre die Gesamtnorm ein umfassender Gesundheitscheck, bei dem man alle "üblichen" Verdächtigen lausiger Dienstleistungserbringung schon mal auf den Katalog setzt, damit als Gesamtsumme zumindest etwas vertrauenswürdiges und erwartbares für den Endkungen rauskommt.

 

Bleibt noch eine Frage, für die es noch eine Antwort zu liefern gibt. Was haben wir Berater und Experten zu tun, damit Managementsysteme auch als "Managementsysteme (im Sinne eines akzeptierten und gern genutzten Führungssystemes) genutzt werden können.

 

 




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