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Leid und Pein best practice gestählter Führungskräfte

16.04.2019 19:51:05 | Steigele | 0 Kommentare
Man stelle sich vor, man hat sich jahrelang darum abgerackert endlich nach best practice zu arbeiten und dann wird diese best Practice degradiert, weil sie neuen Wertströmen zu weichen hat.

Da haben wir den Salat. Da wurden die Provider und CIOs jahrelang geknechtet,  sich nach den Empfehlungen und Vorschlägen der IT-Infrastructure Library zu richten, und nun das.

Die Prozesse, früher Kernstück und Liebkind aller Zuchtmeister der Bestpractice, treten einen Schritt zurück, verbleiben im Sinne der betrieblichen "Capability oder Practice" im Framework und weichen wertstiftenden "Value Streams", welche entlang eines Value Chain Systems zur final beglückenden "Value Co-Creation zwischen Leistungsabnehmer und Leistenden" führen sollen.

Wie denn die Value Streams nun genau aussehen sollen, was denn diese Value Streams nun wirklich genau sein sollen, bleibt unklar.

Da wird dann in den Blogs der herbeigeeilten (grade selbst im Foundations-Kurs sitzenden) Experten von der Anwendung agiler Prinzipien, der Berücksichtigung des Lean Managements und einer stärkeren Flexibilität im Framework rumgeschwurbelt (zumindest in den deutschen Blogs). Aber bei der Erklärung in deutschem Klartext herrscht kryptische Stille.....

Wie stehts denn nun in der Originalliteratur: 

"To carry out a certain task, or respond to a particular situation, organizations create service value streams. Service value streams are specific combinations of activities and practices, and each one is designed for a particular scenario. Once designed, value streams should be subject to continual improvement".

Angewandt auf einen Service: Wenn ein Kunde (intern oder extern ist da mal egal) etwas sucht, braucht, anfordert, bestellt, sich beschwert, etc. brauchts eine Antwort oder einen Ablauf, der dafür sorgt, dass es zu einem "Konsumerlebnis" kommt, dass den Leistungsempfänger "Wert" empfinden lässt.

Es geht also um Abläufe, welche sich entweder von internen oder von bezahlenden Kunden beansprucht werden.

Die Fallstudie rund um Axle Car Hire (Teil der Originalliteratur) bringt sogar ein konkretes Beispiel (siehe S. 67). Für Leistungsobjekte, die sich nur um das Managen von Services drehen, finden sich im Buch zur ITIL4 Foundations selbst in der Tat detaillierte Angaben im Kapitel 4.

Die Konsequenz für  Provider oder Leiter von Dienstleistungseinheiten:
  Sind selbige nicht in der Lage sind wertstiftende Abläufe bereitzustellen und zu betreiben, sind sie über kurz oder lang abserviert. Das kriegen diese Führungskader auch heute schon in aller Härte zu spüren.


Es geht ab jetzt für Sie um "frei gestaltbare Abläufe", welche dem Abnehmer etwas nützen sollen, so dass sie sowohl ressourcenschonend (lean), wertstiftend und iterativ ausbau- und anpassbar sind. Kreativität, Denke in Kategorien von Kundenbedürfnissen, neue noch nicht bekannte Methoden des Value Stream Designs und Innovationsgeist sind gefragt. Das Zielpublikum der ITIL-Szene selbst aber hat bisher auf rigide Prozesskonstrukte und Workflows gedrängt und ist jenen gefolgt, die mit dieser Philosophie gutes Geld verdient haben.

Sarkastisch zusammengefasst: Seit Anbeginn der IT-Infrastructure Library wurde deren Anhängern Innovationsgeist, Empathie zum Kunden und Kreativität in der Ablaufsgestaltung gezielt aberzogen, heute ist aber genau das kreative, wertstiftende und kundenorientierte Denken der langfristige Überlebensfaktor für viele Organisationen...

Wie das Menschen beigebracht werden soll, die seit Beginn des Jahrtausends mit Versatzstücken katholischer Missionierung, evangelikalem Predigen und moralinversauertem Belehrungsfinger allem und jedem folgen mussten, der von Ihnen die Einhaltung von Best Practice abverlangte, davon schreibt keiner. Am wenigsten die best Practice versessenen Auguren, Propheten und Evangelisten des ITSM.

 

Doch hat dies auch sein Gutes. Man stelle sich vor, es gäbe schon Referenzen, Literatur, ja sogar Wissensträger, die sich mehr um die Zukunftsfähigkeit Ihrer Kunden kümmern, als um Evangelien und Dogmen.

Hier ein paar Beispiele:

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