counter

Wettbewerbsfaktor Vertrauenskapital - was passiert, wenn man aus der "Distanz" heraus arbeiten muss

31.05.2020 22:20:30 | Helmut Steigele | 0 Kommentare
Nicht wenige Unternehmen werden in Zeiten der "distanced Economy" auf digitale Brücken und die Komplementierung des menschlichen Kommunikationskanales durch Selbstbedienungsmöglichkeiten, Ablaufsdigitalisierung und die Segnungen der Cloud setzen.

Für diese Unternehmen erscheint es klar. Sie gewinnen Beweglichkeit, sie können besser skalieren, sie überbrücken virale Hindernisse und bleiben im Geschäft, so als hätte sich nichts geändert.

Wer diesem Märchen Glauben schenken will, möge mit Gottvertrauen ins nächste Verderben laufen.

Digitalisierung bedeutet nicht zwingend Verbesserung. Am anderen Ende sitzt immer noch ein Mensch, und Menschen verlieren das Vertrauen in Instanzen, die sie weder sehen, hören noch spüren.

Wer also in eine Digitalisierung hineingeht und nicht das "Vertrauenskapital" vorschiessen kann, damit Kunden (egal ob Stammkunden oder Neukunden) bleiben und wissen, dass sie vertrauen können, wird selbst im Paradies der digitalen Segnungen langfristig verhungern.


Tja der Faktor Mensch.  Ob wir jetzt mit einem "V" oder einem "L" aus diesem Lockdown rauskommen, ist jetzt einmal irrelevant. Der Lockdown hat schon jetztdrei  Sachen gekostet, Umsatz, Liquidität und Nerven.

 

Jetzt gehts für den Einen um das Zurückholen verloren gegangenen Umsatzes, für den anderen um das sich "Einstellen" auf eine längere Konsolidierung, für den Dritten um das sich Wieder-Hochrappeln aus einer veritablen Krise. Alle diese genannten Phänomene haben eines an sich. Sie machen keine Lust auf neue Risiken, noch weniger Lust auf hinausgeworfenes Geld und am wenigsten Lust auf Experimente, welche einem das Leben noch schwieriger machen als es jetzt schon ist.


So geht es nicht nur Entscheidern, Unternehmern, sondern auch dem Konsumenten. Wenn es also jetzt zu Verbesserungen, Anpassungen oder Modifikationen im Geschäfts- oder Abwicklungsmodell kommen sollte, oder wird, bedeutet dies nicht zwangsläufig sofort, dass Begeisterung ausbricht, das bereits erarbeitete Vertrauen in schon bestehende Beziehungen, wird auch hier, wenn es Neuerungen gibt, dafür sorgen, dass man das "Neue" auch ausprobiert.

 

Hier stellt sich die Frage, über welche Ebenen und Ansatzpunkte Vertrauenskapital für bestehende und potentielle Kunden seitens eines Anbieters vorgeschossen werden kann und muss:




Vertrauen ist eine Sache der Beziehungsarbeit. Mit einem lustvollen "digitalem Bling Bling" alleine werden Sie keine Beziehung herstellen, noch weniger eine solche kitten können.

Die obigel Layerstruktur soll hier eine Hilfe sein. Entlang einer "Relation Journey" (einer Subform des dem einen oder anderen vielleicht bekannten Customer Jorneys) sind hier alle Fragen aufgelistet, welche einem potentiellen gewerblichen wie privaten Kunden durch den Kopf gehen, wenn er statt des Angebotes "per Handschlag" auf "digital" umstellen muss, weil äussere Umstände zur Distanz im Umgang dazu zwingen.

Worauf kann man sich aber im Aufbau dieses Vertrauenskapitals stützen, um sich unnötige Experimente und weitere Kosten einzubrocken:

 

Welche Referenz zu welcher Massnahme
Thema Massnahme Referenz
Auffindbarkeit, Verständlichkeit des digitalen Angebotes, Leistungsversprechen Prüfen, Verbessern und Automatisieren aller Abläufe zwischen Kunden und Dienstleister auf "Self Service", Check von Pitch, Bestell- und Interaktionsmöglichkeiten, Erklärungs- und Simulationsvideos, Chatboxen etc. Customer Experience, User Experience, Value Stream Analyse und Design, Serviceautomation
Benutzerfreundlichkeit Durchführen von User Journeys, Aufsetzen von User-Panels, Einbau von Einsprungs- und Aussprungs-Telemetrie zur Überwachung der Kundeninteraktion, Erweiterung der digitalen Präsenz und Interaktionskanäle Customer Experience, User Experience, Design Thinking, Systematic Inventive Thinking, Service Automation Framework
Erwartungsgerechte Leistung Strukturierte Servicedesign, Onboarding- und Offboarding-Verfahren, Arbeiten auf Basis von Anforderungen, Akzeptanzkriterien, iterativem Testen und Leistungsmessung, gezieltes Datamining und Auswertungen zum Benutzerverhalten Customer Experience, User Experience, Design Thinking, Systematic Inventive Thinking, Service Automation Framework, ITIL4, ISO 20000 - Service Quality Management Systeme
Einbezug in Veränderungen / Neuerungen / Lernen aus Kundenverhalten Strukturiertes Servicerelationship Management, Systematisches Lernen aus Störfällen, Beschwerden, Requests, Verbesserungsvorschlägen, Interaktionsmustern mit dem Kunden ISO 20000 - Service Quality Management, Service Automation Framework,Ausgewählte ITIL4 Practices
Support Stufengerechtes Supportsystem (Vom Selfservice bis hin zur humanen Interaktion), Bereitstellen entsprechender digitaler Kommunikationskanäle (Chatbot, Self Help, Frequently Asked Questions, Online Ticket etc...), gezieltes Datamining und Auswertungen zum Verhalten von Kunden in Störfällen ISO 20000 - Service Quality Management, Service Automation Framework,Ausgewählte ITIL4 Practices
Rechnungsstellung / Reporting / Kulanzfälle Strukturiertes Servicerelationship Management, Service Monitoring, Einsatz von Servicetelemetrien auf den eingesetzten Servicevaluestreams, Verfahren zum Empfang, zur Auswertung und Behandlung von Verbesserungsvorschlägen und Beschwerden ISO 20000 - Service Quality Management, Service Automation Framework, Serendipidity Management, Ausgewählte ITIL4 Practices
Schutz persönlicher Daten Formulierung von für den Kunden und Benutzer verständlichen Datenschutz- und Datenverarbeitungsrichtlinien, Bereitstellen von Opt-In und Opt-Out Funktionalitäten um Kunden Ihre Wünsche dazu äussern zu lassen, Erarbeiten und Kommunizieren von Datenschutz-Richtlinien, Datenklassifikationen und Data-Ownership Strukturen, Kommunikation und Nachweis einer entsprechenden externen Prüfung nach ISO 27001 an den Kunden GDPR, ISO 27001 - Information Security Systems
Sicherheit übergebener Informationen Check der Information Security Controls, Policies und Verfahren sowohl im eigenen Kontext, als auch für Informationen und Daten, welche via Cloud verarbeitet oder gelagert werden. Kommunikation und Nachweis einer entsprechenden externen Prüfung nach ISO 27001 an den Kunden GDPR, ISO 27001 - Information Security Systems, Ergänzend ISO 27017 und ISO27018

 

Der Ideen und Referenzen, um sich das zu erhalten, was einem am Leben erhält (das Kundenvertrauen) sind also keine Grenzen gesetzt. Mehr noch jede noch so wichtige Innovation, die sie künftig im Markt halten wird, wird nur deswegen funktionieren, weil Sie vorher bewiesen haben, dass Sie das Kundenvertrauen als zentralen Überlebensfaktor betrachtet haben.

Ankündigung für den kommenden Recovery-Blog: Low Code (RPA) statt Indern- wie man Versorgungsunterbrüche bei geographisch anspruchsvollen Sourcing-Beziehungen verhindert.


 

Kommentar hinzufügen

Keine Kommentare vorhanden.