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Servicedesign-Roadmap - Teil 9 - Allerweltsbegriff Digitalisierung - Was soll bei einem Service digitalisiert werden und was lieber nicht

17:51:12 03.09.2015 gepostet von helmut.steigele@cascadeit.ch um 17:51:12 03.09.2015


Anruf eines CIO aus einem grossen mittelständischen Unternehmen. Thema Digitalisierung.

Ausgangslage: Der COO und der CEO sind aufgrund des mehr und mehr durch den Margendruck auf den europäischen Exportmärkten auf die Idee gekommen die Innovations- und Einsparungspotentiale der Digitalisierung zu nutzen.

In Ermangelung eines eigenen Chief Digital Officers (die GL kann mit diesem Kunstbegriff schlichtweg nichts anfangen) wird der CIO nun gefordert. Auftrag: Bringe geeignete Digitalisierungs-Kandidaten, zeige auf, wie wir mit der Digitalitisierung mittelfristig wieder auf Spur kommen.


Frage an mich: Was wären die klassischen Digitalisierungsfelder, die ich noch nicht beackert habe?

Die Fragestellung an sich war schon erheiternd genug, war damit doch ersichtlich, dass anscheinend nur der CIO es gerafft hatte, dass hier unter dem Synonym Digitalisierung wieder einmal ein und dieselbe Sau mit anderem Etikett durch das Dorf getrieben wurde.

Warum: weil diese Thematik auch schon mit Versuchen a la e-Business, Prozessautomatisierung etc. aufgegriffen wurde. Doch die Frage bleibt. Was kann und soll digitalisiert werden?

Die Frage kann von verschiedenen Richtungen her beantwortet werden. Der hier vorliegende Ansatz läuft wie folgt:

  1. Sieh dir das derzeitige Geschäftsmodell deines Unternehmens an (Für alle, die dieses Nachmodellieren wollen, hier ein Template zur Geschäftsmodellierung)
  2. Nimm zuerst all jene Aktivitäten, die die potentiellen und existenten Kunden deines Unternehmens im Rahmen ihrer Interaktion mit dem Unternehmen wahrnehmen (mach also eine Customer Journey)
  3. Sieh dir das dahinterliegende Wertschöpfungsmodell - sprich das Leistungsinventar deines Unternehmens an - wie verdient es sein Geld:
    • Gibt es hier Abläufe, des es dem Kunden erleichtern mit dem Unternehmen zusammenzuarbeiten
    • Gibt es hier Abläufe, die für das Unternehmen "Daten" und "Informationen" liefern, die für Innovations- und Optimierung nutzbringend verwerten werden können
    • Gibt es hier Abläufe, welche mit immer wieder auftauchenden Compliance-Vorgaben zusammenhängen und deren Handling bis jetzt sehr aufwändig ist
    • Gibt es hier Abläufe, welche immer wieder mit manuellen Nacharbeiten verbunden sind
    • Gibt es hier Abläufe, welche immer wieder mit Fehlern, Reklamationen, mit einer  falschen, fehlenden oder nicht stattfinden Informationsübergabe verbunden sind
    • Gibt es Abläufe, welche man getrost via Service, App oder weiteren digitalen Möglichkeiten an den Kunden oder Abnehmer weiterreichen kann, weil dadurch die Kundenbindung und der Kundennutzen erhöht werden
    •  

  4. Bei diesen Suchfeldern, ergeben sich automatisch Handlungsfelder der Digitalisierung. Hier die Empfehlungen dazu:

    • Adressieren und Automatisieren Sie alle Kundeninteraktionen, wenn diese vom Kunden auch automatisiert als nutzbringend empfunden werden
    • Konzentrieren Sie sich beim Einsatz von Apps, Sensorik und responsiven Technologien in der Interaktion mit dem Kunden, auf alles, was das Kundenverhalten erfasst, präzise beschreibt und damit auswertbar für Innovationen hält - bringen Sie also digitale Zusatzdienste zum schon existierenden Kernprodukt zum Kunden
    • Automatisieren Sie vor allem jene Prozesse, bei denen es im Rahmen von hoher Kadenz zu einem vermehrten Anfall von qualitativen Abweichungen und Ausreissern kommt. Damit werden langfristig Abwicklungskosten, Risiken und Nacharbeiten limitiert
    • Konzentrieren Sie sich auf alles, wo durch gezielte Informationsverteilung sichergestellt werden muss, dass Abläufe regelkonform ablaufen - sprich der Fehlerherd Mensch eingegrenzt werden kann, Compliance eingehalten und Nachvollziehbarkeit hergestellt werden muss.


Natürlich werden gestandene CIOs erkennen, dass hier Muster aus Big Data, Prozess-Engineering, ECM, etc. immer wieder auftauchen. Doch gestaltet sich nun die Sache etwas komplexer.

Der Fokussierungs-, Sourcing- und Fragmentierungstrend in der Gestaltung von Geschäftsmodellen hat nun dafür gesorgt, dass vormals solide ablaufende Prozesse zu Prozess-Verkettungen zwischen verschiedensten Parteien, ja ganzen Value-Streams zwischen den verschiedensten Parteien entstanden sind. Und alle wollen nun unter einen Hut gebracht sein, damit Digitalisierung funktioniert.

Wie man das zumindest erfassen und kontrollieren kann, sprich wie man einen digitalen Wertstrom steuern kann, kommt im nächsten Blog

 

Wer jetzt schon mehr dazu wissen will, weil er nicht warten kann, darf gerne weitere Fragen direkt an den Verfasser stellen:

 

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