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Digitalisieren von Arbeitsabläufen - Teil 3 - Zuerst Denken, dann "Pinseln"

11:20:07 13.09.2015 gepostet von helmut.steigele@cascadeit.ch um 11:20:07 13.09.2015

Da stellte mir doch ein Leiter des Qualitätsmanagements in einem Servicebetrieb die Frage, warum es so für die innerbetrieblichen Leistungserbringung so  viele schön gepinselte Prozessdiagramme in noch viel mehr schön eingeordneten Prozessdokumenationen gibt, aber es trotzdem im alltäglichen Ablauf immer wieder Probleme gibt.

Meine Antwort : Nun den Prozessanwendern und Leistungskonsumenten mag es wohl so ergangen sein, wie vielen Spaniern mit Picasso-Bildern:

 

Nett gepinselt, er wird schon wissen, warum es so sein soll!

Noch beängstigender wird es, wenn man als Experte dem dargebrachten Gepinsel noch den Nimbus der Best Practice verpasst.

 

Dann entstehen fast schon sowjetisch kafkaeske Verhaltensmuster. Das geht so weit, dass der Prozessanwender sich zurücklehnt und nicht mehr die Frage stellt, ob denn das zumeist abgepinselte auch vom Pinsler noch verstanden würde, man vertraut dann auf Best Practice, den obersten Sowjet oder weitere ungreifbare Instanzen.

Und in der Tat; in den auch von mir gehaltenen Kursen zur best Practice muss man die Kursteilnehmer richtiggehend offensiv stimulieren, damit endlich irgendjemand sich erdreistet die Frage zu stellen,warum in spezifischen Leistungs-Abläufen spezifische Inputs, Prozess-Schritte und Ouptuts zum Einsatz kommen.

Warum dieses Vorgeplänkel zum Thema Massnahmenplanung im Rahmen der Digitalisierung existenter Prozesse und Serviceleistungen.

Würde man sich vor dem Festlegen von Leistunsabläufen und der Transformation derselben in digitalisierte "Workflows" die Frage stellen, welche Ziele zu erreichen sind, warum getan wird, was getan wird - so manche Pinselei würde zu wahrer Kunstfertigkeit führen und bereits etablierte Best Practice ablösen.

Warum also das Hinterfragen der Abläufe bevor es an die Digitalisierung geht:

  • weil auch digitalisierte Abläufe messbare Ergebnisse liefern sollen
  • weil Arbeitskollegen, Lieferanten und Führungskräfte in einem digitalisierten Umfeld an "Berechenbarkeit" brauchen, die physisch ansprechbaren Kollegen sind dann zumeist durch digitalisierte Systeme ersetzt
  • weil auch digitale Arbeitsabläufe, in hoher Wiederholungsrate ablaufen und ohne digitale Kontrollmechanismen auch hohe Fehlerraten verursachen
  • weil das manuelle Nacharbeiten, Korrigieren und Rechtfertigen von Fehlern eines digitalen Systemes oft mehr Zeit in Anspruch nimmt, als das manuelle Erstellen und Umgehen eines digital erwünschten Lieferergebnisses
  • weil die Kollegen und Mitarbeiter in einem digitalen Arbeitsumfeld oft schneller wechseln, als die Beinkleider derselben, wenn also die "rechte Hand" oft die neue "linke" immer wieder neu kennenlernen muss
  •  

Im Rahmen der Massnahmenplanung und vorbereitenden Prozessanalyse müsste man sich also zu allererst folgende Fragen stellen:

 

  • welche Ergebnisse müssen durch einen spezifischen Ablauf konkret erreicht werden und warum?
  • welche Fehler tauchen immer wieder auf und versursachen dadurch nervige Meetings, noch nervigere Diskussionen mit Kunden und LIeferanten?
  • Warum müssen spezifische Abläufe welche Durchlaufzeiten, Arbeitsergebnisse und Informationen liefern?
  • Wer macht was im Prozess, warum und warum sollten es womöglich andere tun?
  • wo sind Prozessbeteiligte anzutreffen, die zwar wissen, das was tun, aber nicht wissen, warum sie es tun?
  • Wo findet der Prozess statt, wo fehlen Informationen, Ressourcen und Fähigkeiten im Prozessablauf
  • wo werden durch den Prozess Informationen produziert, mit denen man als Empfänger schlicht nichts anfangen kann?
  • wann muss manuell immer wieder nachgearbeitet werden, weil wieder etwas falsch gelaufen ist
  • an welchen Orten können welche Arbeitsschritte am wirksamsten erledigt werden und warum?


Es gäbe wahrscheinlich noch mehr Fragen, die man stellen könnte. Abschliessend ist es oft so, dass vieles an Digitalisierungsmassnahmen wieder implizit in Diagrammen, Bigpictures und Roadmaps verpinselt ist, das Warum ist also schneller verloren als einem bewusst ist.

Für alle Leser, die sich nun beratend, analyisierend oder entscheidend an der Massnahmenplanung und Umsetzung im Rahmen der Prozessdigitalisierung beteiligen, eine letzte Frage:

 

Stellen Sie die Fragen nach dem Warum vor und während der Einführung von Digitalisierungsmassnahmen und nicht danach!

Für alle die an dieser Stelle eine brennende Frage haben, und nicht warten wollen. Ich stehe gerne für Fragen zur Verfügung.

Fortsetzung folgt.


 
 
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