Blogmeldung anzeigen

Servicedesign-Roadmap 7 - Unglückliche Verkettungen verbunden mit einer Kettenreaktion aufgrund von Entkettungen von Leistungsketten

20:24:52 07.01.2016 gepostet von helmut.steigele@cascadeit.ch um 20:24:52 07.01.2016

Keine Angst, der Autor hat beim Verfassen dieses Blogs weder unter dem Einfluss von Halluzinogenen oder den Spätfolgen einer Junggesellenparty gelitten. Der Titel des Blogs war nur die Kurzfassung eines Gedankenganges zu folgender Ausgangslage:

Ein international agierender Hersteller von Messgeräten für das Industriegütersegment muss unter Einfluss nachhaltigen Margenverfalles über die Verlagerung spezifischer Leistungen ins kostengünstigere Ausland nachdenken. Innerhalb der IT sind als Optionen auf dem Tisch

 

  • Kundenhotline für die Wartung und Maintainance von digitalen Extensions und elektronischen Kompontent für Endkunden - aus der Schweiz nach Rumänien
  • Interner IT-Servicedesk ebenfalls nach Rumänien
  • Entwicklung von Apps und devicebasierten Anwendungen nach Littauen
  • Betrieb der Entwicklungssysteme liegt in der Verantwortung in Littauen
  • Betrieb der zentralen Auswertungsdatenbanken und BI-Systeme bei einem etablierten Infrastrukturprovider in der Schweiz

Zeitgleich ist festzuhalten, dass der Grossteil der Kunden dieses Unternehmenskontexts nicht in Osteuropa, sondern in den USA, Deutschland, Frankreich und China anzutreffen sind.

Was passierte innerhalb der ersten 4 bis 6 Monate während dieser Transformation (welche vertraglich für 6 Jahre vereinbart war)

 

  • Der Entwicklungszyklus bei den Apps (statt der sonst noch üblichen Thin-Clients) und devicebasierten Anwendungen, welche die Wartungszyklen ausgelieferter Fertigungsstrassen durch Connect zu den Zentralsystemen in der Schweiz, optimieren sollten, verdoppelte sich 
  • Die Testzyklen zu den Apps und Messanwendungen konnten nicht mehr tiefgehend geplant werden, weil es immer wieder zu offenkundigen Inkompatibilitäten und Performanceproblemen zwischen der Entwicklungsumgebung in Littauen und den zentralen Systemen in der Schweiz gab
  • Zudem war die Kundenhotline in Rumänien weder im Bereich der Entwicklungsaktivitäten eingebunden, was zu einem vermehrten Ticketaufkommen führte (natürlich wurde per eröffnetem Ticket abgerechnet), zeitgleich wurden aber zentrale Abnehmer neuerer Systeme durch kommunikative Versorgungslücken in dieser Menaga a trois ziemlich irritiert
  • Weiters wurde festgestellt, dass aufgrund des sehr "kontinental empfundenen Englischs" an der Hotline, spezifische Bedürfnisse von Kunden nie aufgenommen wurde. Man hatte den Eindruck, dass man wohl zuhörte, aber das technische Englisch nicht zum Grundrepertoire des Hotline-Personals gehörte
  • Letztendlich führten diese Umstände zu einer Gefährdung bestehender Zertifikate aus der ISO-Reihe, was wieder zu einem Rückgang in den Bestellungen führte, welche aber erst in zwei Jahren die Auftragsbücher füllen würden.....
  • Unter dem Aspekt von Big-Data und der bewussten Nutzung von Digitalisierungspotentialen und dem Zukunftsmarkt der Digital Extensions mussten mittelfristig alle Initiativen sistiert werden, da im Entwicklungsbereich natürlich nicht die intensive Kooperation mit dem Betreiber der künftigen Produktivsysteme geregelt war....
 
Wenn Sie jetzt glauben, das hier vorliegende Beispiel sei in seiner Komplexität ein Einzelfall, der irrt.

Fakt ist, dass mit dem gezielten Restrukturieren, Neu-Aufstellen, Outsourcing, Outtasking, dem situativen oder taktischen Verlagern von Arbeitsaktivitäten gesamthaft Leistungsketten an neue Instanzen alles so lange verhackepetert und verstückhexelt werden kann, dass am Ende, das koordinative Chaos eher die Regel, denn die Ausnahme ist.

Die Kosten mögen womöglich geringer sein, der Koordinationsaufwand, die unerwünschten Kollateraleffekte und der Abstimmungsaufwand werden aber bei unsicherer Informationslage eher steigen - vor allem dann, wenn nicht mehr bekannt ist, was zuvor zumindest bekannt sein hätte können.

Jetzt mag man sich die Frage stellen, wie man denn unter Berücksichtigung gesunden Menschenverstandes derartige Zustände zulassen kann.

Hier ein paar Thesen:

 

  • Das Zusammentragen und aktuell halten aller Leistungs-Zusammenhänge (vor allem zu jenen innerhalb der IT)  erscheint zu aufwändig
  • Die an den Tag gebrachte Komplexität all der an den Tag gebrachten Zusammenhänge verschreckt und behindert im Falle eines Projektentscheides die Entscheidungsfindung und spezifische Eigeninteressen
  • Der Schmerz "fehlender" Kontroll- und Steuerungsgrundlagen ist irgendwann vorbei. Zudem verteilt er sich auf doch verschiedene Entscheider und wird auch nicht mit der Unkenntnis der oben skizzierten Zusammenhänge in Verbindung gebracht.
 

Hier nun ein paar Beispiele die sowohl die frustrierende Wirkung bei der Intransparenz von Leistungsverkettungen, wie die erleichternden oder erfreulichen Effekte bei Kenntnis derselben aus der Sicht eines Planungs- und Umsetzungsverantwortlichen (COO, CIO, Leiter Marketing und Produktentwicklung) aufzeigen:

 

Frustration - Erfolgserlebnis - Matrix
Szenario Frustrationspotentiale Erfolgspotentiale
Vorantreiben von Innovationen, digitalen Produkterweiterungen oder neuen Services Unkenntnis zu den Umsetzungsrisiken, Verzögerungen in der Projektrealisierung Zügige Schaffung von Grundlagen, Sicherheit dass von Beginn an der Betrieb der geplanten Lösung auch möglich ist.
Durchforsten des eigenen Prozess- und Leistungskataloges auf Optimierungspotentiale Kein Erkennen von Ursache-Zusammenhängen zwischen den jeweiligen Prozessen, welche dazu führen, dass ein Prozess ineffizient läuft, keine Kenntnis zu den Folgen, falls man im Prozessflus etwas ändern will, damit das Verhindern jeglicher Verbesserung  Die Gewissheit, dass man als Entscheider selbst die korrekten Massnahmen setzt, bevor es andere tun müssen
Festlegen von Outsourcing- und von Verlagerungs-Kandidaten in den Nearshore-Bereich  Die Unsicherheit aufgrund eines zu kurzfristigen Entscheides sowohl dem Leistungsfluss der eigenen Organisation geschadet zu haben. Aufgrund unklarer Leistungsbeschreibungen für die Ausschreibung in die Abhängigkeit zu einem Provider zu gelangen, den man nicht mehr selbst kontrollierten kann. Die Gewissheit des unerkannten internen Widerstandes  Das Bereiningen von Konfliktfeldern, das Schonen eigener Budgetpositionen aufgrund günstiger Gestehungskosten, der Eintrag ins CV erfolgreich eine organisationale Transformation gemeistert zu haben
 Überstehen eines Audits zur gesamthaften Produkt- und Servicequalität (was gleichzeitig als Grundanforderung zur Handlungsfähigkeit auf spezifischen Märkten gesehen wird. Die Unsicherheit, den Audit zu überstehen, die mentale Beanspruchung während des Audits, die Gewissheit das offene Punkte gefunden werden, die man selbst nicht erkannt haette  Das erfolgreiche Auditerlebnis selbst, die zeitlich geringeren Auditaufwaende, die geringeren Vorbereitungsaufwände für den Audit selbst.
 Das Planen, Budgetieren und Optimieren eigener Ressourcen Die Gewissheit, dass ohne Vorliegen unwiderlegbarer Fakten zu politischen Mitteln gegriffen werden muss, um spezifische Budgetpositionen zu schützen. Das Risiko bei Projekt- und Investitionsbudgets für Nachforderungen ein weiteres Mal vorstellig zu werden. Die Unsicherheit zu spezifischen Leistungsbestandteilen keine konkreten Leistungsbeschreibungen vorweisen zu können und damit die Verhandlungsposition geschwächt zu sehen  Die Möglichkeit früthzeitig handeln zu können, die Gewissheit genauer budgetiert zu haben, der geringere Energieverlust in allfälligen trotzdem laufenden politischen Prozessen, keine Panikbudgets und Panikbeschaffungen
 Vorbereiten von Beschaffungsprojekten (Consulting, Technologie, Wartung)  Der Aerger nicht alles ausreichend spezifiziert zu haben, die Gewissheit, dass Provider "selbstverständliches" nun extra verrechnen, zu lange Servicezyklen, weil spezifische Schnittstellen und Informationsflüsse verloren gingen. Zu hohe interne Koordinationsaufwände und Gestehungskosten aufgrund von "Fehlern" die erst an den Tag treten, wenn die Beschaffung schon gelaufen ist.  Senkung des eigenen Betriebsbudgets, damit Schaffung von Handlungsspielräumen für persönlich wichtigere Initiativen, weniger Aerger mit Beratern und Providern
     




Eine Option, diesem Problem so weit Herr zu werden, dass Service- und Prozessverantwortlichen ein Instrument zur Visualisierung Ihrer Prozess- und Technologiezusammenhänge ermöglicht wird, ist der EA-Serviceplanner.

Dieser sieht seinen Zweck darin hat, Führungskräften und Serviceverantwortlichen in Ihrem Umfeld genau diese Frustrationen zu ersparen, respektive weitere Erfolgserlebnisse zu sichern.

Er konzentrierte sich daher in seiner Umsetzung auf folgende Herausforderungen

Erhebung von Prozessen, Leistungsketten und Leistungen In der ersten Phase werden die Leistungen und Leistungsketten Zielorganisation nicht im Einzelnen inventarisiert. Zuerst wird ein "Maximalszenario an Leistungen und Leistungsverkettungen vom System bereitgestellt und von dort aus auf die Realität der Zielorganisation "heruntergekürzt" und angepasst.
Verknüpfung von Services, unterstützenden und externen Leistungen Auf Basis ständiger Technologieanalysen, werden standardmässige Verknüpfungen von Anbeginn aufgezeigt, ein Anpassen und Hinzufügen weiterer Abhängigkeiten und ergänzendes Anpassen von Relationen erfolgt in einer zweiten Phase
Dokumentation und Reporting zu Leistungen- und Leistungsketten Die wesentlichen Fragen nach dem "Welche Leistung, welcher Service und welche Technologie sind betroffen" sind mit Standardreports abgedeckt. Das bedeutet: Ein Klick und die Führungskraft kann entscheiden, informieren und planen
Audits, Compliance, Planung neuer Aktivitäten Durch Add-Ons zu Standards wie ISO 9001:2015, ISO 20000, CobIT gewährleistet
Herausforderung Umsetzung im Service

Hier der Link zur detaillierten Beschreibung dieser Dienstleistung die sowohl temporär für Servicekatalog-, Sourcing- und Digitalisierungsprojekte verwendet, aber auch als dauerhafter Service genutzt werden kann.




 

 

BlinkList (http://www.blinklist.com) Blogmarks (http://www.blogmarks.net) del.icio.ous (http://del.icio.us) Digg (http://www.digg.com) Facebook (http://facebook.com) Folkd (http://www.folkd.com) Furl (http://www.furl.net) Google + (http://plus.google.com) Google Bookmarks (http://www.google.com/bookmarks/) Linkarena (http://www.linkarena.com) Mister Wong (http://www.mister-wong.de) Newsvine (http://www.newsvine.com) OneView (http://oneview.com) reddit (http://www.reddit.com/) Squidoo (http://www.squidoo.com) Stumble Upon (http://www.stumbleupon.com) Technorati (http://www.technorati.com) Twitter (http://twitter.com) Webnews (http://www.webnews.de) Yahoo My Web (http://myweb2.search.yahoo.com) Yigg (http://www.yigg.de) 
Bewertung
Aktuelle Bewertung BewertungBewertungBewertungBewertungBewertung
Durchschnittliche Bewertung Ø 0.00
Anzahl Bewertungen 0
Ihre Bewertung Bewertung abgeben: 1Bewertung abgeben: 2Bewertung abgeben: 3Bewertung abgeben: 4Bewertung abgeben: 5Bewertung abgeben: 6Bewertung abgeben: 7Bewertung abgeben: 8Bewertung abgeben: 9Bewertung abgeben: 10