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Warum sich im ITSM manches ändern wird - alles VUCA oder was

21:17:06 27.11.2018 gepostet von helmut.steigele@cascadeit.ch um 21:17:06 27.11.2018

Gekannt, hab ich ja das VUCA-Konzept schon länger (es war in den frühen 90ern während meiner Militärzeit), aber dass selbiges jetzt selbst für die Digitalisierung und das IT-Servicemanagement entdeckt wurde, hat mich freudigst überrascht.

Und doch, es macht Sinn. Stellen Sie sich vor Sie sind Leiter einer Service-Einheit und haben es mit permanent neuen und sich ständig verändernden Kundenwünschen zu tun. Gleichzeitig steckt Ihnen der Mitbewerb im Nacken, alle brüllen Zeter, Mordio und Disruption, hypern hysterisch in der Gegend rum, Agilisieren sich zu Tode und keine Seele weiss eigentlich wirklich wie und nach welchen Prinzipien den erstens eine strategische Entscheidungsgrundlage kategorisiert werden kann, bzw. welche Handlungsoptionen grundsätzlich zum Erfolg führen (was eigentlich die Ausgangsbasis für das spätere Implementieren von Serviceleitbildern, Führungsgrundsätzen und Handlungsprinzipien darstellt...)

Die Unternehmens- und militärischen Strategen verwenden dazu das VUCA Framework, wer sich also um die Definitionen von Prinzipien, Serviceleitbildern und Führungsgrundsätzen und Strukturen (Stichwort Governance und Wertschöpfungssystem) kümmern will, wird das Wissen rund um VUCA und dem dazugehörigen Antwortalgorhithmus (CYNEFIN) zu schätzen wissen

Woher kommt VUCA und was bedeutet es?

Im Grunde ist es ein "Beurteilungsalgorhithmus" der Führer davor schützt, seine eigenen Ressourcen bei unübersichtlicher Ausgangslage nicht unsinnig zu verheizen.

 

Es beschreibt sich wie folgt:
 

Attribut Beschreibung Empfehlung
Volatility Eine kleine unbekannte Änderung kann die gesamte Entscheidung über den Haufen werfen Entscheide in kleinen Schritten, gehe experimentell und mit begrenztem Risiko vor
Uncertainty Unvollkommene Lagebeschreibung verunmöglicht langfristige Entscheide Such die Kommunikation mit der Front, bleib beweglich, spare Kraft, Rück schrittweise vor, sichere ab, überdenke den Folgeentscheid
Complexity Unkenntnis von Ursache und Wirkungszusammenhängen führt zu fehlerhaften Entscheiden Gehe Etappenweise vor, greif auf bewährte Methoden zurück, passe die Lagebeurteilung ständig an, bevor du neu entscheidest
Ambiguity Ständig wechselnde Prioritäten und Umstände führen zu ständig wechselnden Entscheiden Sorg für einen "kurzen" Draht zum Entscheider, definiere Etappenziele, denk in kleinen Portionen, aber beweg dich entlang einer "grossen" Kampagne




Wo gilt nun VUCA und wo nicht?

Bin ich nun "Anführer einer Serviceeinheit" so werde ich meine Entscheidungen immer danach Ausrichten, wie klar Anforderungen an mich gestellt sind, und mit welchem "Rucksack" an Wissen und Methoden ich ausgestattet bin, um mich mich der Herausforderung zu stellen.

 

Relativ schnell wird klar: Je chaotischer, regelloser und wechselhafter ein Markt ist, desto eher wird man vorsichtig und schrittweise vorgehen, je klarer die Anforderungen sind und je mehr man sich auf einfache "Ursache-Wirkungsbeziehungen" stützen kann, desto standardisierter und automatisierter geht man vor, will man seine eigenen Kräfte schonen.



Welche Denke ist bei der Gestaltung von Servicemanagementprozessen angesagt?


Gematcht auf die heutige Situation und den damit verbundenen Gemengelagen bieten sich im Bereich des ITSM für die komplexen und komplizierten Lagebilder daher die "Denkmuster" des Lean Thinking (Wertstromdenken, Energie sparen, Mitlernen, Nutzen maximieren), des schrittweisen Priorisierens und Lieferns (Agile) und des sinnvollen Verkürzens von Entscheidungen.




Was bedeutet dies nun für die, die sich auf Methodenframeworks stützen wollen

 

  1. Sie brauchen Antworten für beide Welten (Klare Sicht / Unklare Sicht)
  2. Eine Welt ist auf wechselnde Umstände ausgerichtet
    1. Daher wird man dort eher auf eine "Verkettung" bewährter Aktivitäten setzen, um ein Gesamtziel zu erreichen
    2. Man holt sich also aus einem Fundus von schon vorhandenen Methoden oder Practices nur mehr das, was es braucht, aber kombiniert so, dass es zu einem wunschgemässen Ergebnis kommt
    3. Man geht also nach dem Prinzip der "losen Kopplung" vor
  3. Eine Welt ist auf Stabilität und bewährte Abwicklung von Abläufen ausgerichtet
    1. Dort werden Prozesse, Inputs, Outputs und Ergebnisse so kombiniert, dass "Erwartbarkeit" und "Nachvollziehbarkeit" im Zentrum stehen
    2. Hier kommt es zu einer wohlverzurrten Verkettung und Verdichtung all jener Aktivitäten, die erfolgskritisch sind
    3. Man geht also nach dem Prinzip der "fixen Kopplung" vor

Welche Auswirkung hat das Ganze bei der Gestaltung von Managementframeworks und Denkgebäuden im IT-Servicemanagement?
  • Erstelle einen Handlungsrahmen nach dem sich sowohl Services designen, wie später stabil abwickeln lassen können
  • Erstelle einen Handlungskontext mit dem sich Serviceorganisationen führen lassen
  • Stelle sicher, dass Begrifflichkeiten und Terminologien aus früheren Zeiten nach wie vor verwendet werden können
  • Sorge dafür, dass bei schon bekannten Arbeitstechniken oder Methoden sowohl mit "fixerr" wie mit "loser" Kopplung gearbeitet werden kann (ergo, mal darf ein Ablauf "starr" sein, mal sollte er, weil Kunde es anders braucht, beweglich gehalten oder verkettet werden können)


Nun, bei der Sichtung der ersten, wohl für die noch laufenden Kampagenen von AXELOS zu ITIL4 und all dem was zu VeriSM schon bekannt ist, erkennt man, dass zumindest die Kollegen von IFDC schon nach diesen Vorgaben antworten, arbeiten Sie doch mit dem "Managementmesh", welcher wohl am ehesten einem "Bebauungskontext" oder Plan aus aus Umgebungsfaktoren, Leittechnologien, Managementpractices und Umgebungsfaktoren entspricht.

 

Es wäre also schwer verwunderlich, wenn die Antwort von AXELOS dazu nicht ähnlich ausfallen würde, sehen sich doch schon das VeriSM-Modell und der Chart vom Servicevalue-System der neuen ITIL4 frappant ähnlich.
 

In der gängigen Betriebswirtschaftslehre und in den Vorlesungsverzeichnissen von Oxford, Cambridge und der London Business School, ist diese Denke übrigens schon seit 2010 Pflichtliteratur. Schon deshalb habe ich angenommen , dass die Gralshüter des ITSM in England Kenntnis von diesem Standardwerk hätten.

Für all diejenigen, die sich daher auf die zugrundeligende Originalliteratur besinnen wollen, hier der Link zum Buch

 

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