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Zukunftsoptionen für das ITSM - lieber forensisch denken, als sich Harry Potter Methoden zu bedienen

20:16:21 28.11.2018 gepostet von helmut.steigele@cascadeit.ch um 20:16:21 28.11.2018

Im Rahmen einer betriebsinternen Schulung zum Thema Servicemanagement stellte mir ein Kunde vor einigen Monaten die Frage, wie ich denn die Zukunft des IT-Servicemanagements sähe, jetzt da alles mit Digitalisierung, Agilität und Disruption gänzlich neuen Rahmenbedingungen folgen müsste.

Meine Antwort dazu war, dies sei wohl ohne entsprechende Analyse von Umfeld, der Sichtung von schon bereits bestehenden Publikationen und unter der mutigen Annahme, das selbst die originellsten Auguren, Propheten und Evangelisten von AXELOS, IFDC oder Pink nicht im luftleeren Raum rumwedeln können, eine diffizile Angelegenheit.


Mein Kunde nicht faul, sagte, dann analysieren Sie mal. Genau das habe ich nun mit meinem Team getan. Durch die Sichtung der Quellenverzeichnisse der IFDC, zum Teil durch Analyse der von schon bekanntem Marketingmaterial, Analyse jener Blogs, welche von Autoren die sich bei AXELOS und VeriSM-Umfeld bewegen stammen, und natürlich durch Sichtung der zumeist schon älteren aber bekannteren akademischen Quellen (von irgendwo müssen die Kapazunder ja auch abschreiben...), wurde mehr oder minder forensisch nach dem gegraben, was folgende Frage beantwortet:


Welche Optionen und Möglichkeiten bleiben für künftige ITSM-Rahmenwerke übrig, wenn man sich den Stand des Wissens, das Umfeld und die schon bekannten Charts, Publikationen und Wortspenden der führenden Experten durchsieht?

Durchaus wissend, dass ich mich hier kräftig verschätzen kann, respektive die Glaubwürdigkeit meinerseits leiden würde, da die offizielle ITIL4 noch nicht voll umfänglich lanciert ist. Nun benimmt sich AXELOS mit dem derzeit laufenden Launch von ITIL4 genauso divenhaft wie weiland die Macher von Harry Potter, aber selbst die dürftig herausgegebenen Charts sagen schon genug aus, solange man annehmen kann, dass die Gralshüter des vereinigten Königreiches nicht gänzlich neue Begrifflich- und Sinnlosigkeiten in ihre Ratgeber verwursten


Fakt ist, dass sich auch AXELOS, die IFDC und weitere vor der Lancierung von ihrer Produkte wohl einer "Lagebeurteilung" gestellt haben, bevor Sie ein hoffentlich verkaufs- und umsetzungsfähiges Regel- oder Machwerk zum ITSM der Zukunft zur Verfügung stellen. Das AXELOS dabei in spezifischen Mustern den Kollegen des IFDC gefolgt ist (zumindest sehen die Charts des VeriSM Modelles und des ITIL4 Servicevalue-Systems frappant ähnlich aus) schreibe ich nun eher der Tatsache zu, dass AXELOS nicht der akademischen Geistlosigkeit erlegen ist, sondern Sachzwängen folgte, die ich hier kurz anreissen will:

  1. Wer sich in Zukunft mit ITSM auseinandersetzen will, wird wohl "beweglicher" im Servicedesign und in der Gestaltung der Serviceprozesse an sich werden, sonst hechelt er jenen hinterher, die als digital Natives einfach anderes gewohnt sind. Zu dieser Erkenntnis braucht es keine Erleuchtung, man muss nur die Zeichen und Publikationen der letzten Jahre dazu auswerten.

  2. Ergo werden sich wohl all jene Leuchten, Vordenker und Autorenkollektive bei den strategischen Grundlagen gerade in der Umfeldanalyse bei Rahmenwerken wie dem PESTEL-Ansatz (schon ewig alt), dem VUCA-Modell (auch nicht viel jünger, aber derzeit schwer im Kommen) und bei Entscheidungsframeworks wie CYNEFIN angelehnt haben (selbigen Schluss lassen die Charts zu, die sowohl von AXELOS, wie von der IFDC schon freigegeben sind). Die Kollegen der IFDC waren sogar noch so transparent und ehrlich, und haben selbiges im Quellenverzeichnis referenziert. 

  3. Wenn dem so ist, braucht es in Zukunft Frameworks,die bei Beibehaltung schon etablierter Implementierungen, sowohl stabiles, wie hochbewegliches Arbeiten mit einem einzigen Baukasten ermöglichen sollen, sonst gehts schief, weil einem auch die bestehende ITIL V3 Kundschaft nicht abspringen darf, respektive mit dem Ansatz der bimodalen IT der Markt schon gut vorgespurt wurde.

  4. Aus vermarktungstechnischen Gründen wäre es daher hochgradig kurzsichtig, wenn man hier also nicht die Anforderungen des agil gestalteten Servicedesigns und Organisierens mitberücksichtigen würde (ergo Devops, Agile, Lean Thinking mit einbezieht) und gleichzeitig die stabilisierenden Elemente von Serviceleitbildern, Governanceframeworks und schon bestehendem Vokabular (ITSM- und Cobitslang der Vergangenheit) irgendwie intelligent einbauen würde. 

Aufgrund dieser These, startet nun hier die Blogreihe "Zukunftsoptionen für das ITSM und Warum"

 

Um allen einen ersten Eindruck zu vermitteln, was nun hinter all den Grundlagen steckt, welche zu den nun neuen Baukästen, Ratgebern und Regelwerken führen und wie dies das Servicemanagement beeinflusst, folgen auf diesen Blog nun folgende weitere Beiträge:
 

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