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Von Wert und Konsequenz wertstromorientierter Servicewertsysteme

18:50:56 16.12.2018 gepostet von helmut.steigele@cascadeit.ch um 18:50:56 16.12.2018


Nein, liebe Kollegen und Kolleginnen ich bin nicht einer weiteren "Servicialisierungsmissionierungswelle" aufgesessen, geschweige denn, will und werde ich meinen Lesern eine derartige Vergewaltigung antun.

Aber die ITIL4 Welle ist angerollt und derzeit überschlagen sich nicht gerade wenige, daran interessiert das neue Credo im IT-Servicemanagement zu verkünden, gerade in der Anwendung der unreflektierten Buzzworditis.

Konkret gehts um den Gebrauch der Termini "Service Value Chain" und "Service Value Stream", manche sprechen sogar von "Service Value Systems".

Jetzt ist das so mit den Begrifflichkeiten, verwenden lassen sie sich ja schnell, vor allem wenn sie gut klingen und vorher schon von den Kollegen der Opengroup (Stichwort IT4IT) und der Lean Community abgegriffen und abgetreten wurden.

Aber hier zum Kernpunkt dieses Blogs: Was wenn sich hier die Auguren, Propheten und Evangelisten von AXELOS einmal etwas zu Ende gedacht haben, aber dies die künftige Anwenderschar noch nicht ganz vermittelt bekommen hat.


Denn, hinter der Nutzung dieser Begriffe, stünde theoretisch eine Konsequenz, die sich gewaschen hat. Eine, die viele Entscheider und Berater in einen total neuen Kontext katapultiert:
 

  • Wertströme und Value Systems unterstellen nämlich, dass fix gezurrte Frameworks kaum Sinn machen
  • Mehr noch, sie ignorieren den Nutzen selbiger Frameworks in aller Konsequenz und legen stattdessen den Fokus ihres Seins ausschliesslich auf das situationsbezogene Wertempfinden des Kunden!
  • Also gilt: Sinnvoll ist nur das, was vom Kunden als "bezahlungswürdig" erachtet wird!


Wie ich selbst nun zu dieser Auffassung gelangt bin? Nun, die Tatsache, dass ich selbst ein akademisches Fossil bin und den Terminus "Value Chain" das erste mal ab 1990 gehört habe und anwenden musste, half da sicher.

War doch damals  in der allgemeinen Betriebswirtschaftslehre ein Mann namens Porter hoch im Kurs bzw. auf der Prüfungsliste (ich bezeichne ihn immer als Klausewitz der Unternehmensführung). Derselbige sprach damals schon von Wertschöpfungsketten und Value Systems und Value System Architectures. Dass ich diesen Herren heute nochmal rauskramen muss, ist daher fast schon eine kleine Erheiterung wert.

Dem geschätzten Leser sei hier dieser
Link dazu ans Herz gelegt, damit klar wird, woher denn diese Wertdefinitionsorgie daherkommt, die heute wieder über uns hinwegschwappt.

Selbiges galt oder gilt übrigens auch für den Begriff "Service Value Stream". Offiziell kommt der Terminus aus dem Lean Management (Womack and Jones lassen grüssen, auch schon ein alter Hut, weil seit 2003 Pflichtlektüre für jeden anständigen Betriebsökonomen).

Hier die Originaldefinition: "A sequence of activities required to design, produce, and provide a specific good or service, and along which information, materials, and worth flows". 

Und genau hier kommt der erste Haken: Wenns die Kollegen von AXELOS ernst genommen haben, dann müsste sich das künftige Gestalten von Services (egal ob IT oder auch nicht) auf Aktivitäten stützen, welche direkt mit dem Service zu tun haben, immer im Fokus "des Wertgeschätzten und Bezahlbaren" stehen und daher dem Diktum folgen:
 
  1. Der Kunde bestimmt was relevant und wertvoll ist
  2. Dass ein Wertstrom vom Kunden zum Dienstleister auf Basis von Services und / oder Produkten hin und retour läuft
  3. Ergo bestimmen die Anforderungen des Kunden (kein generisches und regelbasiertes Prozessmodell, wie ein Wertstrom möglichst optimal gestaltet ist), was wertvoll ist
  4. Wer es also nicht erlernt hat, im Kontext von Lieferergebnissen und Lieferkonsequenzen für Kunden zu denken, darf wohl weiter seine Elfenbeintürme pinseln und bauen, aber sich danach geruhsam und berechtigt seiner eigenen wirtschaftlichen Insolvenz widmen.

Warum: Weil dokumentierte Good oder best Practice einfach nicht mehr den Unterschied macht. Etwas markanter ausgedrückt: Best Practice wird in dem Falle zu einem vergoldeten, ausgeklügelten und optimierten Abfluss-System, das im schlimmsten Falle ein teuer bezahltes "Shit in - Shit out" für den Kunden produzieren kann.

Was bedeuted dies weiter, für alle, die im Sinne von "Porter" schon gelernt haben Wertsysteme aufzubauen: Will man nachhaltige Dienste und Dienstleistungsorganisationen aufbauen so ist die Effizienz eben nur eine  der berühmten Wettbewerbskräfte.

Bleibt nun aber die Frage, wie man mit Hilfe von Wertströmen einen "wertgetriebenen - sprich nachhaltig "kundenbedürfnisorientierten" Service, später eine gesamte Serviceorganisation aufbaut.


1. Man setzt nicht auf Schema F, sondern auf

  • Umgebung kennen
  • Bedürfnis erfassen
  • Prinzipien postulieren
  • Steuerungsregeln festlegen

2. Man nutzt das was man hat (Erfahrung, Arbeitstechnik, Technologie) und baut darauf seine Dienstleistungen und Produkte
3. Um sich später entweder fortlaufend neu zu erfinden (Disruption) oder ständig im Vorteil zu bleiben (Innovation)

Wer glaubt, ich spinne hier, mag zur Verifikation mal kurz bei Gartner nachsehen



Hier dazu ein Plot, wie er den Herren Porter, Womack und Jones wahrscheinlich gefallen hätte:



Jeder Leser wird hier schnell merken, dass hier vor allem Lösungsorientierung, geistige Eigenständigkeit, gerütteltes Erfahrungswissen und Bauchgefühl für den Kunden, jeden "schrifttreuen Prozessapologeten" an die Wand klatschen werden.


Nicht wenige darunter verwenden derzeit noch ohne Angst die Begriffe "Servicevaluesystem", "Servicevaluechain und Value Stream". Hoffentlich verschlucken Sie sich nicht dran, wenns dann hart auf hart geht.

 

Was Andere unter diesen Begrifflichkeiten verstehen und inwiefern womöglich AXELOS beginnt abzukupfern, kann im nächsten Blog gelesen werden.

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