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Wertstromsysteme - Neues Denken - Neue Skills für Trainer und Berater

15:04:16 02.01.2019 gepostet von helmut.steigele@cascadeit.ch um 15:04:16 02.01.2019

Mit reiner Effizienz haben sich weder Produkthersteller, geschweige denn Dienstleister jemals einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil verschaffen können.

Selbiges ist nur für jene von Relevanz, wenn sie sich noch "Zeitreserven" in einem Markt verschaffen wollen, den Sie selbst mit neuen "Disruptionen und Innovationen" schaffen oder neu gestalten wollen.

Dieses Zitat, stammt nicht von mir, sondern vom Innovationspapst schlechthin (Clayton Cristensen), meiner einer durfte selbiges Zitat an einer seiner Videolektionen vernehmen, welche er von seiner Uni (MIT Boston)  aus hält.

Selbiger hat schon vor Jahren erkannt, dass das Tempo an neuen Ideen, neuen Produkt- und Serviceansätzen und die sich immer schneller wechselnden Kunden- und Benutzerbedürfnisse zunimmt, nun da die Segnungen der digitalen Welt selbst auf das Verhalten der Konsumenten einwirken.

Dementsprechend, werden die Zeiten in denen man mit Effizienz, Kostensparübungen und Geistlosigkeit alleine erfolgreich am Markt war für alle kürzer.

Die Antwort darauf:

Modelle, in denen bewährtes Wissen und Verfahren so in Wertströme und Leistungsketten kombiniert werden, dass sie sowohl beweglich, wie stabilisierend wirken.

Dieser Trend war schon mit dem Schlagwort "bimodale IT" erkennbar, zog sich in den Publikationen der Opengroup, bei Gartner und auch bei der IFDC durch, wurde 2016 bei AXELOS schon thematisiert und siehe da, just vor der Lancierung von ITIL4 tauchen im Netz
Charts auf, die mit dem Label Wertstrom (Valuestream, Value Chain, Value System und ähnlichem mehr aufwarten.

Für all die, die jetzt einfach glauben, dass man sich hier eines neuen Schlagwortes bedient, damit man wieder mit den Kollegen der Devops-, Lean-, Agile und Digitalisierungsgilde konkurrieren kann, geht die Rechnung nicht auf.

Bedeutet doch genau dieses Umstellen auf den Modus "Wertstrom" eine Abkehr vom Prinzip: Wir als ITSM-Experten, als Provider und Anbieter wissen, was Sie als Kunde brauchen!

 

Viel mehr geht es in diese Richtung:

Nach ausreichendem Zuhören, sollten wir als ITSM-Experten, Berater oder interne Fachkraft wissen, Warum etwas, wie mit welchen Schritten (was) getan werden kann, damit ein wahrnehmbares Nutzenerlebnis entsteht!

Vorbei also die Zeiten in denen man sich mit Edutainment, Hochglanzordnern und Trommelwirbel in die Wissensvermittlung stürzen konnte. Vergangenheit aucht für Trainingskonzepte in denen das Catering und die gepflegte Ambience der Trainingslokation den Preis so manchen Kurses in die Höhe getrieben hat, gleichzeitig der Hörer aber mit Standard abgespeist wurden.

Denn die Kursteilnehmer der Zukunft wollen nicht mehr bespasst werden, sie wollen Fähigkeiten aufbauen, Kenntnisse erwerben und mit dem Gefühl "innerer Sicherheit" wieder an ihren Arbeitsplatz zurückkehren.

Wer sich also im Kontext von Digitalisierung und ITSM um seine Fähigkeiten als Verantwortungsträger und Umsetzer sorgt, sollte vor allem wissen, welche Fähigkeiten vonnöten sind, wenn man sich mit Service Value Systems und Value Streams auseinandersetzen wird.


Kognitive Fähigkeiten (Erkennen, Zuordnen, Anwenden):

 

  • Erkennen, was der Outcome für einen Kunden ist
  • Erkennen, wo "Pain" und "Gain" beim Kunden liegen und warum
  • Zuordnen können, welche Aktivitäten aus welchem Methodenkreis zum Ziel (Outcome) führen
  • Zuordnen können, welches "Liefer- oder Leistungsobjekt" beim Kunden zur Zielerreichung (Outcome) beitragen
  • Wissen, warum der Outcome beim Kunden wichtig ist
  • Wissen, wie man spezifische Wertströme so bündelt, dass die für den Kunden einen attraktiven Service ergeben
  • Wissen, welche Wertströme unterstützenden Charakter haben und welche Wertströme das Serviceerlebnis ermöglichen
  • Wissen, wie und in welcher Reihenfolge man spezifische Aktivitäten in einen Wertstrom einsetzt
  • Zuordnen können, welche schon vorhandene oder bald kommende Technologie einen Leistungsbeitrag leisten kann
  • Wissen wie und warum man spezifische Tasks und Methoden aus einem Methodenpool zur Anwendung gebracht hat
  • Wissen, was als wertvoll, was als notwendig und was als unsinning empfunden wird
  • Wissen, wie man Wertströme digitalisiert, steuert, überwacht und mit anderen Wertströmen verkettet


Kommunikative Fähigkeiten (Empathie, Wissensvermittlung, Benehmen):
  • Zuhören
  • in klaren Bildern kommunizieren
  • Konfrontative Situationen bewältigen (Wertströme werden nie gelehrt, sie werden erarbeitet!)
  • Verantwortung für das Übernehmen, was man empfohlen hat


Selbiges hat aber Konsequenzen für die Wissensvermittlung:
  • Das Edutainment ist tot (gut geschulter Rhetoriker, der ab "Drehbuch" ein Standardtraining mit Standardbeispielen abliefert), es lebe die praxisgetriebene Instruktion!
  • Das Zertifikat aus einem Training, ist und bleibt nichts anderes als eine "Hygienemassnahme" für Personalverantwortliche 
  • "Schnellsiederkurse" und "Zertifikate" sind im Falle von Einstellungsverfahren, sind nur mehr für "Einsteller" relevant, wenn sie selbst keine Ahnung über die jeweilige Thematik haben, aber die Sicherheit brauchen, dass der Bewerber zumindest auf einem anerkannten Level an "Themenverständnis" arbeiten kann.


Warum:
  • Die Gestaltung von Wertströmen ist von der Praxis, Nutzen und von der Fähigkeit des eigenständigen Denkens und Anwendens, denn von Dogmen, Standards und Lehrmeinungen geprägt
  • Konformität, Bibeltreue und angstgetriebene Practicestarre sind der Tod jedes nutzbringenden Wertstromes
  • Ergo werden jene Dogmatiker, Inquisitoren und Gralshüter, die nach Konformität und Lehrbuchtreue arbeiten wollen, ein trocken Brot zum Lohn erhalten
  • Denn, für die Wissensvermittlung brauchts in Zukunft jede Menge praktische Anwendungsbeispiele, gegebenenfalls eigene Workshop-Fälle, welche
    • sich als "Wertstrombeispiel"  von Anfang bis Ende durchziehen
    • womöglich mit "Wertströmen" die schon erfolgreich am Markt etabliert sind (daher vom Lernenden als Beispiel akzeptiert, rekonstruiert und damit internalisiert werden können)
    • Im Rahmen betriebsinterner Trainings direkt als "Fall vom Kunden" durchgearbeitet wird
      • auch wenn das bedeutet, dass einem Consultingumsatz verloren geht
      • wissend, dass die Gefahr besteht, dass man während des Workshops den Nachweis erbracht hat, keine Ahnung zu haben...


Wie auch immer. Mich freuts, dass sich in Sachen IT-Servicemanagement der Wind in Richtung "Praxisrelevanz" und "Nutzwirkung", statt in Richtung "Effizienz" und Geistlosigkeit gedreht hat!
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