Blogmeldung anzeigen

Diesel gegen Tesla - V3 gegen ITIL4

21:59:38 08.03.2019 gepostet von helmut.steigele@cascadeit.ch um 21:59:38 08.03.2019

Wo liegt denn jetzt der Unterschied zwischen der bewährten 3 und der neuen 4 in der ITIL-Welt?

Um das rauszufinden müsste man eigentlich nur die alten Bücher mit den neuen vergleichen. Respektive die alten Quellen mit denen, die zur neuen Version 4 eingesetzt wurden.

Es mag ja an meiner etwas schrägen Persönlichkeitsstruktur liegen, vor allem an der in mir wohnenden akademischen Skepsis und der Neigung immer alles besonders genau wissen zu wollen.

 

Aber ich gestehe es: 

Ja, ich habe eine PDF-Vorabversion zum ITIL4 Foundations Format im Februar zum Lesen bekommen (meine englischen Kollegen waren da sehr rührig).
Und das erste was ich gemacht habe, war es das Buch nicht sofort zu lesen, sondern ich habe es auf seine Quellen hin durchsucht, um den "danach" gelesenen Text besser zu verstehen.

Konkret, ich hab die Textbausteine des Buches eine Software durchgeschossen, welche den Text auf Plagiate, schon in der Literatur publizierte Sätze und Wortmuster filzt und rausgefunden. Kacke... Das Zeug das hier verwurstet, vermantscht und verarbeitet wurde ist zum Teil schon älter als 15 Jahre. Ergo hatte ich eine mehr oder weniger stimmige Quellenliste und hatte daher die Basis dessen, was die Autoren zuvor gelesen, erdacht oder recherchiert hatten.

Lustigerweise haben selbige (Roman Jouravlev und Akshai Anand) mir diese Schandtat (ich kontaktierte sie nach meiner Schandtat) sogar verziehen und mir spezifische Quellen danach bestätigt und sich durch mein Ansinnen sogar geschmeichelt gefühlt (so viele Nerds wirds wohl nicht geben, die derart tief ins Werk anderer eintauchen....).

Denn der Zweck der ITIL4 im Sinne eines Benutzerhandbuches liegt nicht in der akademisch korrekt eingehaltenen Ethik des Texts, sondern im Nutzen des Texts für den Leser selbst

Bringen wirs auf den Punkt: Kein Schwein würde ein Buch über Fusionsantriebe, referenziert mit tausend Zitaten und Fussnoten auch nur freiwillig lesen, 

Schon gar nicht all die Berater und Experten unserer Gilde, wir sind nichts anderes als mehr oder weniger kreative Prozessklempner, welche ebenfalls in einem mehr oder weniger gut geschriebenem Bauplan mal nachschauen, um rauszufinden wie denn nun das Service-Getriebe am besten optimiert werden kann

Und genau so ein Betriebshandbuch wäre das ITIL4 Foundations Buch in jedem Fall. Ein verdammt gutes noch dazu.

Doch just dazu passierte jetzt was:


Ein Artikel zum Thema ITIL4 und die Veränderungen hat mich hier stutzig gemacht.

Er ist nämlich so geschrieben, als würde mit der ITIL4 nicht mehr und nicht weniger als ein Update verfasst worden sein, ich wiederhole: nicht mehr und nicht weniger.

Ich kenne die Autoren dieses Artikels nicht und ich verwahre mich im Stile eines "Das ist falsch" in einen Kreuzzug zu ziehen, der nicht zielführend und nicht notwendig ist (die Gesamtdarstellung ist nämlich durchaus lesenswert und aufschlussreich).

Aber ein paar Repliken im Sinne, das kann man anders sehen weil, seien mir erlaubt, damit alle was davon haben.

Vor allem, weil als Grundlage dazu sowohl die Primärliteratur, als auch die nachrecherchierten Originalquellen herangezogen wurden.

Hier der "Zankapfel" um den es geht:

 

Thema Änderung
Prozess In ITIL V4 wird also nicht mehr von Prozessen gesprochen. Es geht vielmehr um Practices, in denen sich die Fähigkeiten einer Organisation manifestieren, die notwendig sind, um gemeinsam mit Kunden eine messbare Wertschöpfung zu erzielen
Service Die Servicedefinition wird im Rahmen der Wertschöpfung durch den Begriff „Mitgestaltung“ ergänzt. Schließlich ergibt sich eine Servicewertschöpfung immer erst dann, wenn ein Kunde einen IT Service nutzt. Zur Wertschöpfung sind also mind. zwei Parteien notwendig.
Service Wertesystem (Service Value System) Das Service Value System existierte in ITIL V3 bisher nicht. Es beschreibt systemisch die Abhängigkeiten zur Generierung von Wertschöpfung zusammen mit dem Kunden. Wichtige Bestandteile sind die Grundprinzipien, Governance, Praktiken, Service Value Chain, Continual Improvement. Das System ist auf Flexibilität ausgerichtet und hilft bei der Reduktion von Silos.
Grundprinzipien Die Grundprinzipien von ITIL helfen bei der konsequenten Annahme und Anpassung von Service Management. Das heißt, dass sich Organisationen bewusst entscheiden müssen, in eine Kunden-, Service- und Wertschöpfungsorientierung zu investieren. Mit der Veröffentlichung der ITIL V3 Practitioner-Leitlinien 2016 wurden 9 Grundprinzipien eingeführt. ITIL 4 beschreibt 7 Grundprinzipien (Siehe Abbildung 1), wobei die ursprünglichen Aussagen erhalten bleiben, aber moderner formuliert sind.
Governance Die Wertschöpfung wird von der Governance im Hinblick auf die strategische Zielsetzung gesteuert. Der Begriff wurde in ITIL V3 nur beiläufig erwähnt und war nicht Bestandteil eines Systems. Zudem entsprach die Governance nicht den aktuellen Ansätzen, wie sie zum Beispiel von COBIT genutzt werden.
Service Value Chain Die Service Value Chain ersetzt den starren Lebenszyklus von ITIL V3. Die Value Chain besteht aus generischen Aktivitäten zur Lieferung von Wertschöpfung. Je nach Bedarf werden diese Aktivitäten zu Value Streams „zusammengebaut“.
Service Value Stream Der Service Value Stream ist in ITIL V3 nicht vorhanden. Es handelt sich um einen Begriff aus dem Lean Management. Er in DevOps genutzt, um Aktivitäten einer Organisation zu visualisieren und analysieren, um nicht-wertschöpfende Aktivitäten und Abfall zu erkennen und zu beseitigen. Service Provider sollen Value Streams bilden und optimieren.
Praktiken Der Begriff Praktik steht für eine notwendige Fähigkeit innerhalb eines IT Service Providers. Praktiken können sowohl Prozesse wie auch Funktionen sein. ITIL V4 beschreibt 34 Praktiken zur Durchführung von Arbeiten oder zur Erreichung von Zielen im Rahmen eines Value Streams. Die in ITIL V3 vorhandenen 26 Prozesse sind komplett in den Praktiken aufgegangen. Zudem wurde der Umfang wurde erweitert.
4 Dimensionen des Service Managements Sind die ehemaligen „4 P des Service Design“. Betrachtet man diese allerdings genau, handelt es sich um die generischen Dimensionen „Organisation und Menschen“, „Informationen und Technologie“, „Partner und Lieferanten“, „Value Streams und Prozesse“ , die Bereiche im Rahmen von Service Management beachtet werden müssen. Es ist also konsequent, diese nicht als Bestandteil einer Phase zu sehen, sondern sie als generischen Aspekt zu betrachten. Es passt der Begriff „4 Dimensionen“ also besser.
 



Bei den farblich gekennzeichneten Elementen nehme ich nun vor allem, nachdem ich die Originalquellen gelesen habe, einen "geschmacklich" anderen Standpunkt ein;
nicht um Autoren zu kritisieren, sondern nur um hier Missverständnissen, Klarstellungen und allfälligen huppertzschen Lehrstreitereien einen Riegel zu schieben.
 

 

Service Value Chain Die Service Value Chain ist der Handlungsrahmen innerhalb dessen die Service Value Streams zwischen der Bedarfsentstehung (Demand) und dem wertstiftenden Service-Erlebnis (Value) abläuft.
Service Value Stream Der Service Value Stream ist nichts anderes als jener Ablauf, welcher exakt zu diesem "Werterlebnis" führt. Nicht umsonst heisst es im "Lean Management und im offiziellen ITIL4 Foundations Buch im Glossar" dazu: A series of steps an organization undertakes to create and deliver products and services to consumers.


 

Weiters ambivalent sehe ich das Zitat: "In ITIL V4 wird also nicht mehr von Prozessen gesprochen". Ich wünsche allen Prozessklempnern und Optimierern jetzt mal viel Glück, es ist wohl kaum ernsthaft anzunehmen, dass AXELOS so kurzsichtig wäre und sich seine eigene Stammkundschaft abschiesst.


Genau gelesen, erwähnt man im Foundations Buch Prozess und Prozedur als Teil des Gesamten Service Value Systems. Sie stehen aber nicht mehr an der Front. Hier folgt man der Philosophie, die schon früher bei IT4IT von der Opengroup angewendet wurde (Zuerst die Chain, dann der Stream, der Prozess wird getriggert, wenn er gebraucht wird und am Ende liegt immer der Wert).

Es gibt sogar ein Interview von Roman Jouravlev indem er auf den wertvollen Beitrag der Opengroup in diesem Zusammenhang verweist.

 

Zusätzlich zweifle ich aus einem weiteren Grund: Wenn es keinen Prozess mehr gibt, warum dann diese Definitionen zum Service Value System (ein Kernstück der ITIL4) im offiziellen Begriffsglossar: Service Value System: A model representing how all the components and activities of an organization work together to facilitate value creation bzw. zu Value Streams and Processes: One of the four dimensions of service management.It defines the activities, workflows, controls, and procedures needed to achieve the agreed objectives

Am besten zeigt sich der hier von mir unterschiedlich dargelegte Standpunkt aber direkt im Buch selbst. So steht hier auf der Seite 69: We manage valuestreams for different objectives, combining the value chain activities and supporting them with practices. Every value stream should be effective and efficient, and subject to continual improvement.

 

Da hat sich gewaltig was getan: Denn im Kern der "Practice" gesehen als Handlungsdisziplin, stehen nach wie vor Ablauf- bzw. Prozessempfehlungen. Doch hat sich durch die Einführung von Value-Streams (Die Beschreibungen dazu im Anhang des Buches sind hierzu extrem aufschlussreich), ein Bild ergeben, dass im Sinne eines Fahrwerkes heissen würde.

Früher starre Achse, Auto hebt bei jeder Unebenheit vom Boden ab. Heute flexible Achse auf stabilem Fahrzeugrahmen (Value System als Rahmen, Value Chain als Fahrwerk)


Nun aber zum versöhnlichen Abschluss.

 ITILV3 und 4 sind beides Vehikel mit denen man im IT-Servicemanagement viele Probleme lösen kann. Ein Tesla ist wie ein Mercedes Diesel (nagelnd, aus den späten 90ern kommend) ein Vehikel, ein gewaltig upgedatetes Vehikel vielleicht, aber ein Vehikel. Insofern wären wir hier schon mal auf einem Ausgangsbild zum Versionsunterschied. Glücklicher wäre ich als Leser gewesen, hätte man mir die Frage nach dem "Was nützt es" beantwortet.

 

Und just auf diese Fragen wurden auch entsprechende Antworten gefunden:
 

  1. Wie schaffe ich es eine Serviceorganisation aufzubauen, die in der Lage ist, auf die sich ständig wechselnden Bedürfnisse seiner Kunden schnell anzupassen? (Value Co-Creation - Servicevalue System - Principles - Service Value Chain)

  2. Wie schaffe ich es altbewährtes nicht über Bord zu werfen und doch beweglich genug für die heutige Welt zu werden? (Nutzen von Practices, integrieren derselben in wertgetriebene Service Value Streams)

  3. Wie schaffe ich es zweckgerichtet (Service Value System) Abläufe so zu gestalten und zu managen, dass am Ende zufriedene Kunden stehen, die sich vertrauensvoll in eine Beziehung mit einem Dienstleister einlassen? (Service Value Streams)


Der Wein (oder besser der Geist), der in den neuen Schläuchen fliesst, ist zwar in akademischem Sinne uralt, aber er ist süffig, er ist gut verdaulich und vor allem, er ist nicht mehr so korkig und holzig wie früher, er ist der heutigen Realität näher, als es selbst ITILV3 zum Zeitpunkt seines Launches jemals war.
BlinkList (http://www.blinklist.com) Blogmarks (http://www.blogmarks.net) del.icio.ous (http://del.icio.us) Digg (http://www.digg.com) Facebook (http://facebook.com) Folkd (http://www.folkd.com) Furl (http://www.furl.net) Google + (http://plus.google.com) Google Bookmarks (http://www.google.com/bookmarks/) Linkarena (http://www.linkarena.com) Mister Wong (http://www.mister-wong.de) Newsvine (http://www.newsvine.com) OneView (http://oneview.com) reddit (http://www.reddit.com/) Squidoo (http://www.squidoo.com) Stumble Upon (http://www.stumbleupon.com) Technorati (http://www.technorati.com) Twitter (http://twitter.com) Webnews (http://www.webnews.de) Yahoo My Web (http://myweb2.search.yahoo.com) Yigg (http://www.yigg.de) 
Bewertung
Aktuelle Bewertung BewertungBewertungBewertungBewertungBewertung
Durchschnittliche Bewertung Ø 8.40
Anzahl Bewertungen 5
Ihre Bewertung Bewertung abgeben: 1Bewertung abgeben: 2Bewertung abgeben: 3Bewertung abgeben: 4Bewertung abgeben: 5Bewertung abgeben: 6Bewertung abgeben: 7Bewertung abgeben: 8Bewertung abgeben: 9Bewertung abgeben: 10

Kommentare

Zu diesem Thema wurden noch keine Kommentare geschrieben.