Service Automation Framework - Blockierte Kanäle - Digitale Ersatzbrücken

30.05.2020 19:27:20 | BLOG | Helmut Steigele | BLOG | 0 Kommentare


Was wahrscheinlich jetzt auf der Agenda vieler Unternehmenskader steht, ist die Konsolidierung aus dem Umbruchs-Szenario, hinein in eine neue noch nicht näher definierte Zukunft.

Es ist wohl schwer anzunehmen, dass dieser Weg mit dem Mut und dem Risikobewusstsein amphetamingestärkter Stürmer gestartet wird.

Eher sind hier folgende Szenarien anzutreffen:


Szenario 1:
  • Kurzfristig wirkende Massnahmen vorziehen
  • Kein unnötiges Geld verbrennen
  • Sparen, Sparen, Sparen und Durchtauchen, bis es wieder normal wird...

Szenario 2:
  • Ertragsmindernde "Distanz" überbrücken
  • Lösungen anbieten, die im hier und jetzt benötigt werden, statt sich in Zukunftsexperimenten zu verlaufen.
  • Stabilität und Kontinuität des Unternehmens absichern
  • Sich um die Produkte und Services kümmen, die man braucht, weil die Welt vor dem Umbruch nicht mehr kommen wird.


Damit es für den Leser klar wird. Ich bin einer der Fraktion, die nicht mehr daran glaubt, dass wir wieder in die alte Normalität zurückkehren können.

Aber egal welches Szenario auch eintreten wird, eines gilt derzeit für alle:

  • Die aufgezwungene Distanz und die "verlangsamte Taktzahl" in der Abwicklung von Geschäften schlägt sich gleich mehrmals auf die Leistungsfähigkeit des Unternehmens nieder.
    • Im Kosten-Ertragsfverhältnis. Die Fixkosten, die sind gleich geblieben, aber die dazu erwirtschafteten Erträge pro Stück pro eingesetztem Fixkostenfaktor haben sich verringert
    • Im Liquiditätsfluss. Was länger dauert, wird später bezahlt, das wiederum wirkt in den Kassen der Unternehmen
    • Distanz sorgt für Entfremdung - wer keinen Kanal zum Kunden hat (vor allem Informations-, Interaktions-, Bestell- und Abwicklungskanäle) leidet langfristig unter der Erosion seines eigenen Ertragssubstrates


Wie also diese Distanzen überwinden. Eine Möglichkeit ist es, überall dort, wo Mensch nicht in direkter Interaktion einsetzbar ist, mit einem Display, kann man diese Distanz mit Selbstbedienungsmöglichkeiten, Video-Kanal oder "Simulation via augmented Reality" überbrücken.

Der Ansatz in Zukunft via Display, QR-Code, Scan und Selfservice nicht nur zum Kunden hin, sondern entlang des gesamten Business Flows entlang zu arbeiten ist so neu nicht. Aber er versandete, weil hochfahrende digitale Transformations-Strategien und andere Wolkenkuckucksheime bis jetzt nicht abgehoben haben. Zudem stiessen Sie auf vielerlei internen Widerstand.

Mit dem Zwang "Distanz" zu halten hat sich aber einiges an Argumenten aus früheren Zeiten relativiert:

  • Self Service schreckt die Kunden ab (heute hält er Kunden vom Abspringen ab)
  • Displays und Selfservice rationalisieren unsere Mitarbeiterbasis weg, hier wirds zu massiven Widerständen kommen (heute schützt er Mitarbeiter und Kunden)
  • Mit Self Service verlieren wir die Kundenbeziehung und das Wissen zum Kunden (heute deckt der Self Service jene Aspekte ab, in denen das "Beziehung erhalten" im Zentrum steht, die Beziehungspflege kann nach wie vor konventionell ablaufen)


Wenn ich mir heute ansehe, was im Alltag die letzten 8 Wochen an Ideen hochgepoppt ist, um mit digitalen Mitteln im Spiel zu bleiben und den Draht zum Kunden zu halten, erscheinen obige Argumente wie Makulatur.

Und doch gibts eine Einschränkung, die von vielen Entscheidern ins Feld geführt wird:

Das dauert jetzt zu lange, der Cashback aus der Massnahme käme viel zu spät!

Wenn man jetzt beginnt wieder nach alten Methoden, mit viel Politik und ohne das entsprechende Wissen rund um die Automatisierung loslegt, dauerts in der Tat wirklich zu lange. Das Kernproblem ist hier wohl eher das fehlende Wissen um das Wie, wie schnell so etwas umsetzbar ist und wie "stuhl- und existenzsichernd" die entsprechenden Massnahmen für den jeweiligen Entscheider sind.

Nach alter Manier müsste jetzt eigentlich der Hinweis kommen, dass es da schon Frameworks gibt, die man wunderbar einsetzen kann.

Wer jetzt denkt, ich käme mit best Practice Hülsen Marke ITIL4 , Digitaler Transformation, Umbau in eine agile Organisation oder ähnlichen Langläufern daher, darf gleich wegklicken.

ITIL4 et. al im Hier und Jetzt für die Automatisierung und das Bauen von digitalen Brücken einzusetzen, dauert zu lange (auch wenns mit einigen Tricks funktionieren würde), mehr noch, es wäre kontraproduktiv. Für mich als Berater wäre ein Tip in diese Richtung sogar mit einem Hauch von Praxisferne und Selbstmordabsichten verbunden, missachte ich doch genau den Einwand mit der Dauer und dem Cashback (treibe daher den Kunden ins Verderben).


Wenn man schon durch Einsatz eines Frameworks, im Modus Quick and Dirty zügige Ergebnisse erreichen wollte, so wäre wohl "Service Automation Framework" hier zielführender.

Hier gehts darum, wie und mit welchen Mitteln man herausfindet, wo und wie Distanz zu anderen damit überbrückt werden kann, weil man mit Self-Service-Technologien arbeitet. Zusätzlich weiss man damit welche Methoden und Arbeitsinstrumente zielführend sind und was man zu beachten hat, dass man sich langfristig nicht die Zukunft verbaut. Das erlernt sich schneller, die Technologien dazu sind schon da, der Nutzen ist offensichtlicher und die Ergebnisse sind schneller sichtbar.

Da man mit jeder Automatisierung eine vielleicht eingerissene "Brücke" wieder errichtet hat, also Schritt für Schritt vorwärts gehen kann, lassen sich sogar die Vorteile aus der Agilität nutzen, ergo wird vom ersten Schritt an, eben kein Geld verbrannt. Also wäre so etwas auch politisch "verargumentierbar".

Unter einer Voraussetzung:

Denken Sie hier mehr an das was Sie erreichen wollen (Das den "Ertragsfluss" wieder zum fliessen bringen) und nutzen Sie die Service-Automation ggf. das dazugehörige Framework als Ansatz.

Aber hängen Sie nicht am Begriff, sondern nutzen Sie, was daraus zu lernen ist!


Die Zeit der Prediger, Evangelisten und Buzzword-Rattenfänger ist gottlob und Dank für die nächsten Monate vorbei. Endlich kann man auch mal mit Vernunft etwas vorwärts bringen.

 

Ankündigung für den nächsten Recovery Blog: Antizipationsfähigkeit, Lernfähigkeit und Frühwarnung - mit welchen Mitteln kommen wir im Recovery vorwärts?