ITIL4 - oder die Revolution frisst ihre Kinder

24.08.2019 11:48:28 | BLOG | Helmut Steigele | BLOG | 0 Kommentare


Fragte mich doch zuletzt wieder einer meiner Kunden, ob denn ein Umsatteln von ITIL3 auf ITIL4 für ihn Sinn mache, oder ob es sich um einen Totalabriss mit anschliessendem Neuaufbau handeln würde, wenn er sich dafür erwärmen könne. Meine Antwort dazu war für ihn unerwartet: ITIL4 ist nicht für Jedermann, es kommt drauf an, wie nahe Sie an derKundenfront sind



Auch wenn es jedem begeisterten ITILianer nun sauer aufstossen mag, aber einfach eine Ansammlung von nachdokumentierten Arbeits- und Denkweisen als die umfassende eierlegende Wollmilchsau zu verhökern, nach dem Motto, machst du es so, machst du es richtig, ist eine brandgefährliche Angelegenheit.

Man stelle sich vor, das was man gepredigt hat funktioniert nicht und als Replik kommt dann das: Es gilt immer noch das Adopt und Adapt-Prinzip. Lieber Mann sie sind selbst an ihren bedauernswerten Erfahrungen beteiligt gewesen, machen Sie kein Lehrbuch dafür verantwortlich.

In diesem Fall bin ich, wissend dass ein Teil meiner Brötchen durchaus den Abschreibkünsten von AXELOS geschuldet ist, vorsichtig. Ich sehe mir daher zuerst einmal an, wo denn der Fragesteller beruflich wirkt und welchen Herausforderungen er sich stellen muss.

Oder präzise ausgedrückt, wie nahe kämpft mein Kunde an der "digitalen Kundenfront". Denn die Erkenntnisse aus der ITIL4-Küche sind aus einer Sicht heraus geschrieben, die davon ausgeht, dass der Anwender der empfohlenen Techniken  aus ITIL4 ganz nahe an der "Business to Consumer-Schnittstelle" wirkt und die neu gestalteten und zu managenden Services auf einen individuellen digitalen Endkonsumenten abzustimmen sind. Betrachtet man das fast schon mantra-artige Wiederholen des "Value-Co-Creaton-Paradigmas" (und kennt die Originalliteratur dazu), so weiss man, dass hier von einem launenhaften und sich immer wandelnden Geschäftsumfeld ausgegangen wird.

Dass dann hier mit Wertstromdenke und mit einem Handlungsrahmen eines Service Value Systems gearbeitet wird, ist daher relativ klar.



Was aber mit all jenen, die sich in internen IT-Einheiten bewegen, Business Units bedienen, selbst als Provider für Unternehmen im B2B-Umfeld unterwegs sind. Überall dort gilt, dass es eben nicht immer chaotisch zugehen muss. Je weniger chaotisch, desto weniger werden bereits gestählte Prozess-Apologeten gleich gar nicht auf die neue Wertstrom-Philosopie und das Servicevalue-System aufspringen. Es sei denn man anerkennt, dass die alte 3er-Version mit all ihrer Rigidität und Starre nicht gänzlich weggeworfen, sondern nur modifiziert, angepasst und nun eben auf Basis eines "Stakeholder-Journeys für interne Kunden", statt auf Basis des "Customer Journeys" des offiziellen Lehrbuchs neu in Wertströmen und im Rahmen eines neuen Betriebsmodelles (namens Service Value System) eingebettet werden sollte.

Die Frage ist also die, welche Fähigkeiten nun der jeweilige Rollenträger für sich adaptieren oder neu erwerben sollte, und wieviel davon auch schon brauchbar beschrieben in den heiligen Büchern von AXELOS ohne Exegese (altgriechisches Wort für "Auslegung der Schrift durch Schriftgelehrte) eingesetzt werden kann.



Basierend auf der derzeit noch vorhandenen Basisliteratur, würde ich folgendes festhalten. Eine ITIL-Foundations Ausbildung für die jetzt aktuelle Version zeigt vor allem bei jenen die meiste Wirkung, die sich grundlegend mit dem Thema digital gestütztes Dienstleistungsgestaltung und Aufbau einer Serviceorganisation beschäftigen wollen und müssen.

Hier wären aber vor allem Führungskräfte, jene, die in die Rolle des CDO oder des digital beratenden CIO reinwachsen wollen und die Produkt- und Serviceverantwortlichen für künftige digital erweiterte Produkte und Services gut beraten. Auch jene, welche sich in Zukunft im Organisational Design, Servicedesign und Valuestream-Design bewegen wollen, ist diese Grundlage von Relevanz. Und natürlich auch jene Instanzen, welche in den Geschäftsleitungen der Provider sitzen, die eben andere bedienen (Wobei hier die Frage bleibt, ob diese vielbeschäftigte Zielgruppe sich wieder auf die Schulbank bitten lässt, dummerweise ist das Wissen aus der ITIL4 eben nicht umfänglich "delegierbar". Ansonsten sehe ich selbst bei grösstem Verkaufsdrang keinen wirklichen Impact.

Einzig, wenn man sich vom "alten" auf das "neue" Vokabular einen Brushup gönnen will, weil man weiss, dass neue Begrifflichkeiten sowieso schon den Weg in die Realität gefunden haben, macht es Sinn. Hier hat aber alles eher den Charakter der kulturellen Hygiene, des Sicherstellens, dass wieder alle vom selben reden, das gleiche meinen und gemeinsam auch das wollen, was im Zentrum steht, das Wert- und Erfolgserlebnis für den Leistungsempfänger, den man selbst gerade bedient.

 

Wollen wir doch mal sehen, ob durch die neu erscheinenden Publikationen von AXELOS mich hier von meiner Meinung abbringen können.