Was haben Managementsysteme mit der Unternehmensresilienz zu tun

19.10.2019 15:23:01 | BLOG | Helmut Steigele | BLOG | 0 Kommentare


Was haben Managementsysteme in einer Welt verloren, bei der die Agilen fordern, dass man kundenorientiert sein muss, während andernorts noch immer der Frigidität folgt, dass Vorschriften einzuhalten und ein kategorisches "Erfüllt bzw. Nicht Erfüllt" gilt.

Wozu gibt es diese Managementsysteme eigentlich wirklich:


So flapsig es klingen mag, für Menschen, die andere Unternehmen nicht kennen, aber von deren Lieferleistungen und Lieferqualität abhängig sind, ist der Nachweis, dass man nach den Regeln eines Managementsystems arbeitet, oft lebenswichtig , genau genommen "arbeitsplatz-sichernd".

Man stelle sich vor, man muss Jahr für Jahr erhebliche Summen für fortlaufende Dienstleistungen verantworten, hat aber selbst weder Zeit, Detailwissen, noch die Ressourcen fortlaufend die Lieferleistungen eines erfolgskritischen Lieferanten entlang der gesamten Service-Value-Chain zu kontrollieren.

Denn, dortwo es keine Erfahrungswerte gibt, gibt es auch kaum Vertrauen. Genau dieses fehlende Vertrauen, kann durch "Vorschusskapital via Managementsysteme und Zertifikate" in einer ersten Phase abgesichert werden.




Mit dieser Sichtweise treten viele Provider an, wenn sie sich das erste mal Gedanken dazu machen, sich ein Managementsystem (egal ob jetzt nach ISO 20000:2018, 27001:2013 oder 9001:2015) zuzulegen. Es geht in erster Linier nur um die Vertrauensbildung und um die Verpflichtung sich in Zukunft an der Einhaltung spezifischer Anforderungen messen zu lassen.

Das gesamte Denken, Handeln und Pflegen von Records von Managementsystemen folgt dem Prinzip:
Wenn ich Anforderung X nicht einhalte, gibts Probleme und ich verliere Kunden und Umsatz!

Irgendwann danach kommt es zu folgender Denke: Wieso soll ich mir den Aufwand an Dokumentation und die ständige Anforderungseinhaltung und Prozessgetue antun, dass krieg ich auch sonst vertrieblich irgendwie hin....

Aus der menschlichen Sicht heraus, mag ich obigen Gedanken sogar etwas abgewinnen. Eine derart zwinglianischen Prinzipien folgende Herangehensweise an das Umsetzen von Anforderungen (sprich lustlos, trocken, aber getreu den Worten der Schrift) , kann und wird immer zu dem treiben, was Spass macht und Spätfolgen nach sich zieht (der Sünde....)

Doch gibt es einen unerkannten Umstand von Managementsystemen der nicht zu unterschätzen ist, aber kaum kommuniziert wird:

Wollte man sich entlang aller erfolgsrelevanten Schwachstellen im Abwickeln von Aufgaben checken lassen, so sind diese Managementsysteme Gold wert, weil Problemfelder, Risiken und Auslöser für potentiell unnötige Kosten schon dann erkannt werden, wenn sie noch nicht angefallen sind. Sprich man erspart sich den Ärger im alltäglichen Betrieb und hat zeitgleich auch noch den Nachweis werthaltiger und für Kunden vertrauenswürdigen Evidenzen.

Ich habe mir den Spass angetan und so manche "Anforderung" der derzeit geltenden ISO 20000:2018 einmal so durchgelesen, als wäre es ein Hinweis zur Vermeidung künftiger Probleme:


 
Anforderung Effekt

The service requirements for existing services, new services and changes to services shall be determined and documented

Unternehmen, welche die Anforderungen und Erwartungshaltung ihrer Kunden systematisch nachverfolgen und beachten, produzieren keine Dienstleistungen, Neuerungen und Produkte auf Halde.
The organization shall determine and document:
a) services that are provided or operated by other parties;
b) service components that are provided or operated by other parties;
c) processes, or parts of processes, in the organization’s SMS that are operated by other parties.

Unternehmen, welche Leistungen anderer in die eigene Servicevalue-Chain integrieren, beachten laufend die Übergabebunkte an denen die Leistungen anderer entgegengenommen werden, vermeiden den Eingang fehlerhafte Produkte und Leistungen, wissen also genau, wo Kontrolle Sinn ergibt und wo nicht.

 

Das spart Kontrollaufwand, Behebungsaufwand und liefert gegenüber dem Endkunden die Sicherheit "alles im Griff zu haben"

The customers, users and other interested parties of the services shall be identified and documented. The organization shall have one or more designated individuals responsible for managing customer relationships and maintaining customer satisfaction.

Die gesamte Interaktionskette beginnend bei jenen, die Leistungen beziehen, nachverfolgt über alle internen und externen Hände, welche dabei mithelfen, bis hin zum letzten Glied, sichert ein planvolles Planen, Handeln, Kontrollieren und Optimieren.
   



Jetzt gibt es innerhalb der ISO 20000:2018 einen Katalog von knapp 110 bis 120 solcher Fragen. Keine einzige davon spricht hier von einem "Du musst etwas genau so, oder so machen". Sie sprichen klar von Vorkehrungen, erfolgssichernden Massnahmen und dem Vermeiden von typischen Unzulänglichkeiten in der gesamten Dienstleistungskette.

Ich wage hier eine Hypothese zu setzen. Was wäre, wenn die Einstellung zu Managementsystemen folgende wäre:

Das gesamte Denken, Handeln und Pflegen von Records von Managementsystemen folgt dem Prinzip: Wenn ich die Frage X oder Y aus dem Fragenkatalog zur Norm ausreichend beantwortet habe, weiss ich, dass ich dem Unternehmen und meinen Kollegen Probleme erspart, meinem Kunden Ärger vermieden und meinem Unternehmen unwägbare Folgekosten eliminiert habe!

Irgendwann danach kommt es zu folgender Denke: Je mehr ich also darüber nachdenke, auf energieschonende und wirksame Weise eine Lösung zu den Fragen des Managementsystemes zu finden, desto mehr Spass hab ich später am Arbeiten, desto mehr zufriedene Kunden befinden sich rund um mich und desto ruhiger kann ich abends mein Feierabendbier geniessen!

Es verbleibt eine Vermutung zum Schluss. Warum werden Implementierungen von Managemensystemen noch immer mit dem Beigeschmack des Zwanges verkauft.

 

Vermutung: Mit Angst lässt sich kurzfristig leichter Umsatz machen, als mit Zukunftsorientierung und Kundenorientierung