Anforderung | Effekt |
The service requirements for existing services, new services and changes to services shall be determined and documented |
Unternehmen, welche die Anforderungen und Erwartungshaltung ihrer Kunden systematisch nachverfolgen und beachten, produzieren keine Dienstleistungen, Neuerungen und Produkte auf Halde. |
The organization shall determine and document:
a) services that are provided or operated by other parties;
b) service components that are provided or operated by other parties;
c) processes, or parts of processes, in the organization’s SMS that are operated by other parties.
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Unternehmen, welche Leistungen anderer in die eigene Servicevalue-Chain integrieren, beachten laufend die Übergabebunkte an denen die Leistungen anderer entgegengenommen werden, vermeiden den Eingang fehlerhafte Produkte und Leistungen, wissen also genau, wo Kontrolle Sinn ergibt und wo nicht.
Das spart Kontrollaufwand, Behebungsaufwand und liefert gegenüber dem Endkunden die Sicherheit "alles im Griff zu haben" |
The customers, users and other interested parties of the services shall be identified and documented. The organization shall have one or more designated individuals responsible for managing customer relationships and maintaining customer satisfaction. |
Die gesamte Interaktionskette beginnend bei jenen, die Leistungen beziehen, nachverfolgt über alle internen und externen Hände, welche dabei mithelfen, bis hin zum letzten Glied, sichert ein planvolles Planen, Handeln, Kontrollieren und Optimieren. |
Jetzt gibt es innerhalb der ISO 20000:2018 einen Katalog von knapp 110 bis 120 solcher Fragen. Keine einzige davon spricht hier von einem "Du musst etwas genau so, oder so machen". Sie sprichen klar von Vorkehrungen, erfolgssichernden Massnahmen und dem Vermeiden von typischen Unzulänglichkeiten in der gesamten Dienstleistungskette.
Ich wage hier eine Hypothese zu setzen. Was wäre, wenn die Einstellung zu Managementsystemen folgende wäre:
Das gesamte Denken, Handeln und Pflegen von Records von Managementsystemen folgt dem Prinzip: Wenn ich die Frage X oder Y aus dem Fragenkatalog zur Norm ausreichend beantwortet habe, weiss ich, dass ich dem Unternehmen und meinen Kollegen Probleme erspart, meinem Kunden Ärger vermieden und meinem Unternehmen unwägbare Folgekosten eliminiert habe!
Irgendwann danach kommt es zu folgender Denke: Je mehr ich also darüber nachdenke, auf energieschonende und wirksame Weise eine Lösung zu den Fragen des Managementsystemes zu finden, desto mehr Spass hab ich später am Arbeiten, desto mehr zufriedene Kunden befinden sich rund um mich und desto ruhiger kann ich abends mein Feierabendbier geniessen!
Es verbleibt eine Vermutung zum Schluss. Warum werden Implementierungen von Managemensystemen noch immer mit dem Beigeschmack des Zwanges verkauft.
Vermutung: Mit Angst lässt sich kurzfristig leichter Umsatz machen, als mit Zukunftsorientierung und Kundenorientierung